Quel bilan tirez-vous de 2020 ?
François Lachgar : Les Français n’ont jamais passé autant de temps chez eux qu’en 2020. En cela, la crise sanitaire et la Covid-19 ont mis en exergue l’importance de la qualité d’écoute et le besoin que les litiges des Français soient réglés dans un bref délai par la Médiation.
Cette prise de conscience généralisée démontre la nécessité de penser l’écoute comme un acte essentiel avant tout, et pas seulement comme un acte juridique.
Que pensez-vous du parcours client du Groupe ENGIE ?
François Lachgar : À la Confédération Nationale du Logement (CNL), nous pouvons constater une attente importante des consommateurs vis-à-vis de la qualité de l’écoute, tout en sachant qu’elle ne constitue pas le seul paramètre pour régler les litiges des consommateurs.
Durant ces deux décennies de partenariat avec des associations de consommateurs, de nombreuses décisions ont été prises puis concrètement mises en œuvre afin d’améliorer le parcours client au sein du Groupe ENGIE. L’amélioration des bonnes pratiques permet d’offrir aux usagers une médiation de haute qualité, qui est aussi un repère de confiance pour les consommateurs.
Pouvez-vous nous dire quelques mots de la plateforme de la médiation française ?
François Lachgar : En 2016, une plateforme de la médiation française a vu le jour (cf. encadré). Un référentiel pour une médiation de qualité a été élaboré par les membres et acteurs de cette dernière. Ses auteurs se sont fixés pour objectif de recenser les indicateurs de qualité qui reflètent aujourd’hui les bonnes pratiques d’une médiation professionnelle. Pour les membres de la plateforme, il constitue une « norme d’adhésion » au service de la qualité de la médiation. C’est également un guide d’information accessible librement par l’ensemble des acteurs de la médiation.
Quels chantiers prioritaires voyez-vous pour les années à venir ?
François Lachgar : Il est indispensable de continuer sur cette voie, globalement intégrée par les réflexions et travaux communs qui s’articulent dans une démarche durable en respectant les principes et valeurs de la médiation. L’ambition des associations de consommateurs est de porter un niveau d’exigence le plus élevé possible et de garder la proximité d’expression et de concertation mises en place avec la Médiation pour le groupe ENGIE comme avec l’entreprise ENGIE.
« Savoir écouter et donner la parole aux acteurs du consumérisme permet d’orienter les efforts »