En 2024 le nombre de dossiers de médiation a atteint un niveau très élevé. On constate une hausse de 102% par rapport à 2022 pour DCP, et de 44% par rapport à 2023 pour E&C concernant les « petits professionnels », en particulier ceux dont le compteur électrique est de puissance inférieure ou égale à 36 kVA, ou le compteur gaz, de moins de 30 000 kWh. Cette typologie de requérant ne relève pas directement du code de la consommation, puisque ce ne sont pas des consommateurs au même titre que les particuliers. Le législateur a prévu de leur faire bénéficier de certaines dispositions du Code de la consommation, comme par exemple la limitation des rattrapages de consommation à 14 mois.
De ce fait, la Médiation pour le Groupe ENGIE a formulé dès fin 2024, des recommandations auprès des Directions BtoB pour améliorer le traitement de ces requérants. Ces recommandations ont toutes été suivies.
Recommandation sur le traitement des réponses à apporter à la Médiation durant sa phase d’analyse et de recherche de la solution à proposer :
Concernant les situations de compte établies à la demande de la Médiation :
La Médiation demande une présentation lisible et pédagogique des situations de compte, qui ont pour but d’apporter aux requérants une explication précise et opposable concernant les flux financiers liés à la gestion du compte client (facturation, paiements, remboursements, annulation de facture …). En la matière, le modèle proposé par la direction des clients particuliers est à reproduire.
Réponses de DCP : mise en œuvre dès fin 2024 avec une automatisation, via le nouvel outil de facturation déployé en février 2025. Les situations de compte sont clarifiées, les intitulés plus compréhensibles et toutes les opérations (dont annulations de factures, motif d’un rejet de prélèvement…) apparaissent bien.
Concernant la qualité des réponses apportées à la Médiation suite aux demandes d’éléments lui permettant d’analyser le dossier :
La Médiation a demandé de traiter ses demandes d’éléments avec un plus haut niveau d’exigence, pour éviter les allers-retours, et uniformiser les productions.
Réponses de DCP :
- Concernant la rédaction des réponses aux demandes d’éléments de la Médiation :
Historiquement, chaque chargé de clientèle affecté au traitement des réclamations rédigeait sa réponse à une demande d’éléments sur la base d’un document vierge. En 2024, des synthèses/trames types ont été mises à disposition des chargés de clientèle, selon les thématiques traitées, afin de garantir une homogénéité des retours effectués et une complétude des éléments attendus, pour permettre une instruction de qualité du premier coup. Ces guides sont ajustés régulièrement grâce au renforcement du contrôle qualité mis en place parallèlement.
- Amélioration du contrôle qualité concernant l’envoi des réponses aux demandes d’éléments :
Dès 2024, toutes les réponses doivent faire l’objet d’une relecture/validation par un manager, avant transmission à la Médiation.
Ces évolutions ont en effet été constatées par la Médiation pour le Groupe ENGIE.
Recommandation sur l’amélioration de l’information à apporter aux clients professionnels :
Concernant la clarté des courriers de renouvellement des contrats (incluant les emails de renouvellement) :
Même si les règles en matière d’informations précontractuelles diffèrent de celle d’un consommateur (au sens client particulier), la Médiation a recommandé une amélioration de la qualité de l’information aux moments clés de la vie des contrats, afin d’éviter certains types de réclamations.
Réponses de DCP :
DCP a engagé une refonte dès septembre 2024. L’objectif de cette démarche : être plus précis et pédagogique vis-à-vis des clients et clarifier la compréhension des évolutions tarifaires avant/après renouvellement de contrat, ce qui était une recommandation du Médiateur dans son rapport annuel 2023.
La livraison de ces travaux finalisés, qui suppose des évolutions lourdes en termes de système d’information, est prévue pour le 1er semestre 2025.
Concernant la demande de la Médiation d’ajustement automatique du plan de mensualisation avec les nouveaux prix lors d’une évolution tarifaire au moment du renouvellement du contrat :
Réponses de DCP :
Les plans de mensualisation étaient mis à jour au moment de la production des factures annuelles, et non au moment du renouvellement du contrat. Deux axes sont en cours d’instruction par la DCP pour mise en production dans les outils informatiques au 2ème semestre 2025 :
- L’adaptation de la mensualité au moment de la reconduction du contrat, ce qui revient à modifier l’échéancier en cours d’application du plan de mensualisation,
- Caler la date de début de l’échéancier avec la date de renouvellement du contrat.
Concernant la demande de la Médiation pour mieux informer sur les frais de résiliation :
Consécutivement à des travaux engagés par DCP depuis septembre 2024 :
- Concernant les Conditions Particulières de Vente (CPV) : à compter du 12 mars 2025, un document pédagogique et explicatif avec des exemples illustrés y sera intégré; ce document fait partie des dispositions de contractualisation soumis à signature du client.
- Concernant la lettre de décharge transmise aux prospects/futurs clients lors d’un changement de fournisseur : depuis janvier 2025, une information est adressée aux « nouveaux futurs clients », sur les frais de résiliation possibles dans le cadre de leur contrat en cours (ancien fournisseur) et sur les frais possibles en cas de résiliation anticipée du contrat ENGIE.
- Concernant le calcul des frais de résiliation : depuis janvier 2025, un module personnalisé a été mis à disposition des conseillers. L’objectif est d’apporter une information fiable sur le montant prévisionnel des frais de résiliation à la suite de la demande des clients par téléphone ou email.
- Concernant une meilleure information sur les frais de résiliation sur le site internet : les réponses liées à la question « Comment résilier mon contrat » ont été retravaillées afin d’améliorer leur compréhension par les clients.
Pour rappel, la Médiation propose ce tableau concernant les frais de résiliation par typologie de clients.
| ELECTRICITE | |
| non-professionnel contrat ≤ 36 kVA | libre résiliation sans frais dus au fournisseur1 |
| Professionnel contrat ≤ 36 kVA | contrat à prix variable (autre que « fixe ») et petites entreprise (< 50 salariés CA ou Bilan < 10 M€) libre résiliation sans frais dus au fournisseur1 |
contrat à prix fixe ou moyenne entreprise (≥ 50 salariés ou CA ou Bilan ≥10 M€) : pas de libre résiliation, sauf clause de résiliation (avec ou sans frais dus au fournisseur) | |
| non-professionnel et professionnel > 36 kVA | libre résiliation, avec frais éventuels dus au fournisseur |
| GAZ | |
| non-professionnel < 30 000 kWh/an | libre résiliation sans frais dus au fournisseur |
non-professionnel > 30 000 kWh/an professionnel | pas de libre résiliation, sauf clause de résiliation (avec ou sans frais dus au fournisseur) |
1 Le fournisseur ne peut facturer au consommateur que les frais correspondant aux coûts qu’il a effectivement supportés, par l’intermédiaire du gestionnaire de réseau, au titre de la résiliation et sous réserve que ces frais aient été explicitement prévus dans l’offre