La Médiation ne formule pas de nouvelles recommandations en 2024. Elle poursuit la mise en œuvre des recommandations émises en 2023 en cours d’implémentation à la Direction. Certaines d’entre elles nécessitent des délais additionnels car elles génèrent d’importantes transformations dans le Système d’information.
Bilan du suivi des recommandations formulées en 2023
- Sauvegarder l’étude tarifaire à l’emménagement d’un client afin de prouver la qualité du conseil du professionnel et de justifier le montant de la mensualité prévisionnelle.
Lors d’une souscription en ligne, le résultat de l’étude tarifaire est disponible dans le formulaire déversé dans les outils. Cependant, le client a la possibilité de ne pas réaliser l’étude tarifaire en ligne ; dans ce cas, le fournisseur tente de le contacter pour la réaliser ultérieurement par téléphone avec lui. Lors d’un appel emménagement, le conseiller a l’obligation de réaliser une étude tarifaire. A date, cette étude n’est pas déversée dans les outils. Une demande d’évolution est en cours afin que les questions et réponses complétées via l’outil d’estimation soient historisées.
- Caler l’échéancier de paiement des mensualités sur les périodes contractuelles et non sur le rythme des factures de régularisation et en particulier, envoyer au moment du renouvellement du contrat, le nouvel échéancier de paiement des nouvelles mensualités.
Courant 2024, le fournisseur a mis en place un processus de mise à jour des mensualités à J+1 de la date à laquelle le contrat entre en vigueur. Et il envoie au client une alerte sur la hausse de la mensualité le cas échéant. Ces deux mesures constituent déjà une amélioration. Pour fin juin 2025, une évolution est prévue : le comparatif des prix sur le courrier de renouvellement mentionnera une estimation du budget annuel et de la mensualité, avec les anciens et les nouveaux prix, ainsi que l’écart entre les deux.
- Bannir les courriers de renouvellement n’indiquant pas clairement que les prix vont significativement évolué (à la hausse) afin d’ inciter le consommateur à comparer son nouveau prix avec l‘ancien, et pouvoir ainsi choisir en connaissance de cause. Indiquer sur le courrier de renouvellement de contrat l’ancien prix et le nouveau prix.
Le fournisseur a appliqué la recommandation.
- Indiquer les prix du kWh en centimes d’euros plutôt qu’en euros dans les documents contractuels.
Le fournisseur étudie la faisabilité de l’affichage des prix en centimes d’euros dans le SI.
- Accompagner d’une information détaillée les redressements de consommations en cours de cycle de facturation et les opérations comptables complexes.
Le fournisseur a appliqué la recommandation.
- Améliorer le circuit de réclamation des fournisseurs d’énergie pour que la Médiation ne se substitue pas progressivement en un service de traitement des réclamations.
DGP a amélioré le taux de prise en charge des réclamations peu complexes en 2024. La Médiation, soucieuse de l’efficacité du traitement des réclamations chez ENGIE, va continuer à suivre cet indicateur pour en améliorer le processus.