ENGIE Home Services est une filiale du Groupe ENGIE en charge de l’entretien, du dépannage et de l’installation de systèmes de chauffage et de climatisation. Depuis 2023, la Médiation a constaté une très forte évolution du nombre de saisines : + 93% en 2023 par rapport à 2022, et + 58% en 2024 par rapport à 2023. Ces évolutions ont impacté le nombre de médiations recevables : + 50% entre 2023 et 2022, et +37% entre 2024 et 2023.
EHS a indiqué que des évolutions structurelles d’organisation expliquaient ces tendances, qui sont conjoncturelles.
Les résultats en matière d’acceptation ou refus des propositions de solution et les délais ont également été globalement dégradés par rapport à ceux des années précédentes.
Ce tableau indique les difficultés à traiter les dossiers, en particulier en 2024 :
| EHS | 2022 | 2023 | 2024 |
|---|---|---|---|
| Taux d’accords par les requérants | 85% | 72% | 72% |
| Nb de solutions de médiation refusées par EHS | 0 | 1 | 9 |
| Délais (jours) | 72 | 81 | 99 |
Bilan du suivi des recommandations formulées en 2023
En 2023, la Médiation avait recommandé à EHS de mettre en place une solution de médiation du type « accord de méthode », qui acte les responsabilités à venir des parties, et permet la mise en œuvre ultérieure de la proposition de solution de la Médiation. Cette recommandation faisait suite à des litiges pour lesquels la solution de médiation chiffrée ne pouvait être émise rapidement, des processus assurantiels ou expertises étant en cours. Cette recommandation avait été acceptée par EHS, et l’occasion de l’appliquer en 2024 ne s’est pas présentée : elle est maintenue pour les années à venir, car elle permet de répondre plus rapidement aux attentes des parties.
Les recommandations proposées en 2024
Le Médiateur formule ici ses recommandations basées sur les situations rencontrées.
1) Traitement des réponses à apporter à la Médiation durant sa phase d’analyse et de recherche de la solution à proposer :
Les problématiques de panne ou de non-respect du contrat alléguées par les requérants supposent une compréhension des faits techniques qui se sont produits durant les interventions d’EHS. La Médiation attend qu’EHS lui explique dans la réponse à sa demande d’éléments, de manière détaillée et accessible aux non techniciens l‘objet du litige. Ce point est clé pour pouvoir ensuite confronter les faits vus d’EHS avec ceux exposés par le requérant. Cela suppose une traçabilité rigoureuse de la part d’EHS au moment des interventions, afin de pouvoir apprécier les positions de chaque partie. En effet, le plus souvent, c’est au professionnel de s’exonérer et non au requérant de prouver une faute d’EHS, compte tenu des règles de preuve en place. Sans preuve apportée, la Médiation prendra position sur la base d’un faisceau d’indices.
Au-delà de la nécessaire obligation de traçabilité, une des propositions d’EHS à cette demande est, de mettre en relation la Médiation avec des responsables techniques locaux d’EHS pour les dossiers complexes. La Direction clients d’EHS pourra être également sollicitée.
2) Amélioration de l’information à apporter aux clients d’EHS :
Afin de donner plus de visibilité aux clients d’EHS, et en application des points cités précédemment, le Médiateur recommande :
Concernant les causes des pannes des appareils de chauffage : d’indiquer le diagnostic dans les bulletins d’intervention, pour faciliter l’analyse ensuite ;
Concernant les dépannages susceptibles de prendre plus de temps que prévu notamment dans les cas de matériels anciens (ex : vieilles chaudières) où les fabricants n’ont plus d’obligation légale de mise à disposition de pièces détachées : d’indiquer dans les CGV d’EHS, les types de pièces, génériques ou spécifiques, qui peuvent impliquer un délai d’approvisionnement long, ainsi que les délais en cause.