Recommandations du rapport annuel 2024
Les différents cas rencontrés nous ont permis de dégager des orientations que nous avons regroupées dans 3 grandes recommandations.
Recommandations concernant la Direction Grand Public (DGP)
La Médiation ne formule pas de nouvelles recommandations en 2024. Elle poursuit la mise en œuvre des recommandations émises en 2023 en cours d’implémentation à la Direction. Certaines d’entre elles nécessitent des délais additionnels car elles génèrent d’importantes transformations dans le Système d’information.
Recommandations concernant ENGIE Home Services (EHS)
ENGIE Home Services est une filiale du Groupe ENGIE en charge de l’entretien, du dépannage et de l’installation de systèmes de chauffage et de climatisation. Depuis 2023, la Médiation a constaté une très forte évolution du nombre de saisines : + 93% en 2023 par rapport à 2022, et + 58% en 2024 par rapport à 2023. Ces évolutions ont impacté le nombre de médiations recevables : + 50% entre 2023 et 2022, et +37% entre 2024 et 2023.
EHS a indiqué que des évolutions structurelles d’organisation expliquaient ces tendances, qui sont conjoncturelles.
Recommandations pour la Direction des clients Professionnels (DCP) et marché BtoB
En 2024 le nombre de dossiers de médiation a atteint un niveau très élevé. On constate une hausse de 102% par rapport à 2022 pour DCP, et de 44% par rapport à 2023 pour E&C concernant les « petits professionnels », en particulier ceux dont le compteur électrique est de puissance inférieure ou égale à 36 kVA, ou le compteur gaz, de moins de 30 000 kWh. Cette typologie de requérant ne relève pas directement du code de la consommation, puisque ce ne sont pas des consommateurs au même titre que les particuliers. Le législateur a prévu de leur faire bénéficier de certaines dispositions du Code de la consommation, comme par exemple la limitation des rattrapages de consommation à 14 mois.
De ce fait, la Médiation pour le Groupe ENGIE a formulé dès fin 2024, des recommandations auprès des Directions BtoB pour améliorer le traitement de ces requérants. Ces recommandations ont toutes été suivies.