En 2024, l’équipe de la Médiation pour le Groupe ENGIE continue de se former et de développer ses compétences au service des consommateurs et des médiations. En effet, la formation continue est essentielle dans les domaines de l’énergie et du juridique (code de l’énergie, code de la consommation, etc ) pour répondre au mieux aux enjeux parfois complexes et pédagogiques des demandes de médiations. La formation continue est aussi importante sur les domaines de la santé-sécurité, cybersécurité, RGPD, risques psycho-sociaux qui contribuent au bon fonctionnement et au bien-être de l’équipe.
Formation continue « droit de la consommation » du Club des Médiateurs de Services au Public
Les 13 et 20 mars 2024, avec plusieurs membres de son équipe, Jean-Pierre Hervé, médiateur pour le Groupe ENGIE a suivi pour la 8e fois, la formation continue « Droit de la consommation», organisée par le Club des Médiateurs de Services au Public, avec l’intervention de Marielle Cohen-Branche, Médiateur de l’Autorité des marchés financiers, ancien conseiller à la Cour de cassation, sur les sujets suivants :
- Définition et historique du processus de médiation en France :
La distinction entre médiation, conciliation, arbitrage et justice,
Impulsion donnée par le droit européen sur la mise en place de la médiation de la consommation et la hiérarchie des normes en France.
- Les trois principes légaux de la médiation en France :
Une démarche volontaire des parties (avec des exceptions légales croissantes pour les petits litiges) et une absence de pouvoir contraignant du médiateur,
La confidentialité,
La suspension de la prescription pendant la médiation.
- Les principales règles en France de la médiation de la consommation issue de la transposition de la directive européenne :
Le statut des médiateurs de la consommation,
Les droits des consommateurs,
Les obligations du médiateur,
La mission de la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle des médiateurs de la Consommation),
Les obligations du professionnel,
La certification des services en ligne de médiation.
- Le cadre et les outils juridiques à la disposition du Médiateur :
Le 27 juin 2024, dans la cadre de la formation continue en matière de connaissance du Code de la Consommation, le Médiateur a suivi la formation d’une journée, pilotée par Mme Sauphanor-Brouillaud, agrégée des facultés de droit, Professeur en droit privé – université Paris-Nanterre. Les nouvelles jurisprudences et les nouveaux textes parus ont ainsi été analysés.
Participation aux conférences Médiations plurielles du CNAM
- Le 13 novembre : « Plutôt top ou plutôt flop : peut-on évaluer une médiation ? », avec Irène Bénac, magistrate, vice -présidente du TJ de Paris, référente médiation de la 3e chambre civile, Sylvie Adijès, médiatrice, associée d’Interstices Médiation et Olivier Chambert-Loir, médiateur
- Le 15 mai : « les conflits dans le collectif, une médiation du 3e type», avec Régis De Nicolo, médiateur interne à la DGFIP, et Laure Veirier, médiatrice.
Formation sur les différentes techniques de médiation et recours amiables
- « les systèmes et cercles restauratifs de Dominic Barter» animé par Véronique Gaspard-Meriau.
- « le Triangle de Karpman au cœur de la dynamique du conflit » animé par Catherine Emmanuel, médiatrice et formatrice au CEMA .
Formation interne des nouveaux chargés de médiation
La Médiation pour le Groupe ENGIE a créé son propre parcours d’intégration et de formation interne des nouveaux chargés de médiation d’une durée de 15 jours. Y sont notamment abordés :
- la médiation : esprit de la médiation et définition, ses valeurs, ses principes et son processus ;
- la posture de médiateur : l’écoute active, le questionnement, comment faire tiers ;
- le marché de l’énergie : ses enjeux, son fonctionnement, son évolution ;
- les notions techniques autour de l’électricité, du gaz et des services à l’énergie, les contrats, le suivi de consommation et la facturation ;
- la réglementation autour de la médiation, le code de la consommation, le code de l’énergie ;
- et la formation pratique aux outils CRM et process permettant le traitement des médiations ;
- l’organisation et le fonctionnement de la Médiation pour le Groupe ENGIE et les missions de chacun ;
- les règles RGPD, cybersécurité, santé-sécurité, etc.
Le savoir-faire tout comme le savoir-être ainsi renforcés contribuent au développement de chacun pour une réussite individuelle et collective des médiations et la satisfaction des parties.