Toute sollicitation arrivant chez le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE est étudiée pour s’assurer de l’éligibilité de la demande, à savoir s’il s’agit ou non d’un dossier de médiation.
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Un consommateur envoie une demande.
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La Médiation identifie le(s) service(s) d’ENGIE concerné(s) et analyse la recevabilité de la demande en fonction des éléments apportés par le consommateur et par le(s) service(s) d’ENGIE concerné(s).
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| Dossier non recevable | Dossier à réexaminer par ENGIE | Dossier en médiation |
| Le consommateur n’a pas contacté le service client avant d’envoyer sa demande au Médiateur ou disposition selon l’article L611-3 du Code de la consommation | Le consommateur n’est pas satisfait de la réponse apportée par le service client (niveau 1) et n’a pas contacté le service national consommateur (niveau 2) selon les dispositions prévues au contrat et l’article L612-2 du code de la consommation. | Le consommateur reste insatisfait après le dernier recours interne au Groupe Engie prévu à son contrat ou n’a pas eu de réponse écrite à sa dernière sollicitation au service client ou au service national consommateur depuis plus de deux mois. |
Information écrite du médiateur adressée au consommateur lui confirmant les modalités de prise en charge de son dossier (objectif 80% sous deux jours ouvrés).
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Dossier non recevable | Dossier à réexaminer par ENGIE | Dossier en médiation |
Information du consommateur sur la non recevabilité de sa demande et transmission au service d’Engie concerné sauf désaccord du consommateur | Transmission au service concerné sauf désaccord du consommateur | Information du requérant sur la recevabilité de sa demande
Entrée dans le processus de traitement de la demande |
Toute demande faite au Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE doit l’être soit en remplissant son formulaire internet, soit par courrier postal.
Elle est analysée pour :
- vérifier si le litige concerne bien une entité du Groupe ENGIE ; dans le cas contraire, la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE en informe le requérant et avec son accord, la transmet, lorsque c’est possible, au médiateur concerné.
- vérifier si toutes les conditions d’éligibilité prévues par le Code de la consommation (article L 612-2) sont respectées. En particulier, si le requérant a bien déjà sollicité le service approprié au sein de la société ou de l’entité du Groupe ENGIE concernée, conformément aux dispositions contractuelles liant le client à l’entité.
- vérifier si le requérant a bien obtenu une réponse à la réclamation qu’il a faite, de la part de la société ou entité. A noter que sans réponse après 2 mois à sa réclamation écrite, le dossier du requérant est éligible à la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE.
Lorsque le requérant, n’a pas sollicité directement la société concernée, avant de saisir le Médiateur, ce dernier renvoie la demande au service approprié, sauf désaccord du requérant, et informe par écrit le requérant de la procédure qui sera appliquée pour traiter sa demande :
- c’est la société qui apportera une réponse.
- si cette réponse n’est pas jugée satisfaisante, le requérant pourra saisir soit l’instance supérieure de réclamation au sein de la société en question, tel que prévu au contrat, si elle existe, soit, le cas échéant, saisir à nouveau la Médiation (soit par le formulaire internet, soit par courrier postal). Cette instance supérieure éventuelle sera alors mentionnée dans la réponse apportée ainsi que ses coordonnées.
Pour rappel, conformément à l’article L. 612-2 du Code de la consommation, ne peuvent être traitées en médiation les demandes suivantes :
- celles pour lesquelles le client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de l’entreprise ou le service concerné dans le Groupe par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat. Dans ce cas, le Médiateur réoriente cette réclamation vers le service idoine, sauf si le requérant ne donne pas son accord. Si aucune réponse n’a apportée après 2 mois à une réclamation du requérant, le dossier est éligible à la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE, si le requérant sollicite la médiation.
- celles manifestement infondées ou abusives.
- celles qui ont déjà ou sont en cours de traitement par un autre médiateur, notamment le Médiateur National de l’Energie.
- celles dont la dernière réclamation auprès du fournisseur date de plus d’un an.
- celles qui ont déjà ou sont en cours de traitement par un tribunal.
- celles qui n’entrent pas dans son champ de compétences. Dans ce cas, le Médiateur a sollicité les oriente vers le médiateur approprié, avec accord du requérant. D’ailleurs, comme le prévoit le Code de la consommation, une convention a été signée entre le Médiateur pour le Groupe ENGIE et le Médiateur National de l’Energie, disponible à cette adresse.