Le 1er juin 2017, la Médiation du Groupe ENGIE a organisé une réunion d’échanges avec les associations de consommateurs.
Ces réunions sont l’occasion d’échanger tant sur des thèmes d’actualité de la Médiation du Groupe que des thèmes demandés par les représentants des associations de consommateurs.
La rencontre avait pour objet principal la présentation du rapport d’activité de l’année 2016 du Médiateur du Groupe ENGIE.
1.Les objectifs de ces échanges réguliers avec les associations de consommateurs.
Garantir un haut niveau de concertation constructive entre la Médiation du Groupe et les associations de consommateurs
Il est avant tout important de rappeler que la Médiation du Groupe ENGIE est le fruit d’une concertation entre les associations de consommateurs et la Médiation du Groupe ENGIE depuis plus de 18 ans.
Ces réunions ont d’abord pour objectif de permettre à la Médiation de prendre en compte les attentes exprimées par les associations de consommateurs et notamment les types de litiges qu’elles rencontrent dans leur quotidien avec les adhérents (limitation de la facturation à 14 mois, redressements de consommation, problème de facturation, erreur de comptage ou de relevés d’index, compteurs intelligents Linky et Gazpar, services associés aux offres d’énergie, vente de contrat, maintenance de chaudière, etc. …).
Enfin, ces échanges permettent d’expliquer les processus mis en place pour le traitement des dossiers de médiations, et de présenter des exemples de solutions proposées dans les cas rencontrés par le Médiateur. C’est aussi l’occasion d’évoquer les nouveaux processus/services mis en place par le Médiateur et son équipe pour garantir une meilleure efficacité et un meilleur taux de réussite des médiations.
NB : les solutions évoquées lors de ces réunions sont systématiquement anonymisées compte tenu du principe de confidentialité auquel la Médiation est tenu.
Permettre de témoigner de l’impartialité et de la transparence de la Médiation du Groupe ENGIE
En expliquant de façon détaillée les processus de médiation mis en place, en indiquant comment le code de la consommation ou de l’énergie s’appliquent dans des cas types de médiation, toujours à travers des exemples, ou en présentant de façon détaillée des chapitres du rapport d’activités du Médiateur, c’est ainsi l’occasion de confronter les propositions et d’exprimer ses positions, pour les soumettre à l’expertise des représentants des associations de consommateurs, comme à celles des représentants des directions opérationnelles.
Garantir le droit (et l’équité) dans les solutions proposées par la Médiation
Ces échanges sont aussi l’occasion pour le Médiateur de rappeler que toutes les solutions qui sont proposées aux requérants et au fournisseur ENGIE sont prises au regard des règles de droit en vigueur et pas seulement au regard de l’équité. La médiation de la consommation ne peut pas se contenter uniquement de règles d’équité : l’asymétrie des parties (un consommateur contre des directions du Groupe ENGIE) est une des caractéristiques essentielles des médiations de la consommation. Le médiateur a donc une responsabilité très spécifique d’assurer un équilibre entre les parties et notamment de défendre leurs intérêts en rappelant à chacune, notamment au consommateur, les textes réglementaires qui s’appliquent et les protègent.
L’équité quant à elle, permet de prendre en compte des éléments de contextes particuliers que la loi n’a pas prévus, qui sont intégrés dans le processus pour que la Médiation puisse aboutir à une solution juste.
Il est important de noter que la médiation du Groupe ENGIE vérifie systématiquement dans les litiges qu’il traite en médiation, si la prescription a bien été appliquée par le fournisseur ou les distributeurs.
2. Quelques-uns des points abordés lors de la réunion du 17 novembre 2016
Tout d’abord, le rapport d’activité 2016
Une grande partie de la réunion a été consacrée à la présentation du rapport d’activité 2016. Voici les principales données qui caractérisent l’année 2016:
- 3093 sollicitations reçues : augmentation de 20% du nombre de sollicitations par rapport à 2015 339 dossiers de médiation : augmentation de 11 % du nombre de médiation par rapport à 2015
- 75 % des requérants sont satisfaits de l’action du Médiateur (70% en 2015)
- 85% des solutions acceptées par les requérants
- 64 jours est la durée moyenne de traitement d’une médiation (contre 67 jours en 2015).
L’enquête de satisfaction
1. Demande déclarée inéligible par la Médiation
La satisfaction progresse parmi les requérants ayant sollicité la Médiation d’ENGIE et pour lesquels la demande, inéligible, a été réorientée et prise en charge par le Service consommateurs
- 57 % sont satisfaits de la réponse donnée à leur litige (vs 51% en 2015, 50% en 2014 et 33% en 2013),
- 37% souhaitent poursuivre en médiation (vs 39% en 2015).
- Ces taux traduisent une amélioration de la qualité des services de réclamation des fournisseurs. Par ailleurs, les enquêtés expriment une amélioration de l’information qui leur est donnée concernant les voies de recours qui s’offrent à eux en cas de contestation. La Médiation du Groupe ENGIE a en effet demandé à avoir l’information de la sollicitation de la médiation au plus tôt dans les courriers de réponse du fournisseur aux réclamations.
2. Sollicitations traitées par la Médiation d’ENGIE
Nous avons pu constater une amélioration de leur satisfaction concernant :
- la compréhension de leur litige : 66 % en 2016 (vs 61 % en 2015 et 73 % en 2014),
- la qualité des échanges pendant l’instruction du dossier : 76 % en 2016 (vs 70 % en 2015 et 72 % en 2014).
De manière globale, la satisfaction concernant l’action du Médiateur reste élevée et augmente en 2016. En effet, 75 % des demandeurs ont été satisfaits de l’action du médiateur (vs 70% en 2015). Elle s’explique essentiellement par l’implication de la Médiation pour solutionner les demandes, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève également.
Les recommandations 2015
Le bilan est très positif : les 19 recommandations parues en 2015 ont toutes été suivies par les parties prenantes entités du Groupe ENGIE.
Les recommandations 2016
11 recommandations génériques ont été faites par le Médiateur du Groupe ENGIE aux entités du Groupe concernées. Certaines portent sur les distributeurs, d’autres sur les fournisseurs. Des évolutions ont été proposées concernant en particulier le service assurance facture, d’autres la gestion des offres d’individualisation des charges dans des copropriétés. Il est à noter que 2 recommandations génériques ne devraient pas être suivies, car elles concernent les tarifs sociaux qui devraient prochainement être remplacés selon les informations du fournisseur, par le chèque énergie.
Ces 2 recommandations concernent l’amélioration de la présentation de documents de communication adressés vers le client, mais qui seront bientôt abandonnés, car le chèque énergie devrait se généraliser début 2018 en remplacement du système actuel.
Le site internet du Médiateur et la mise en place d’un compte en ligne pour les requérants
Ce service gratuit, proposé par la Médiation du Groupe ENGIE, s’adresse au requérant dont le dossier est éligible en médiation. Il doit également posséder une adresse mail.
Le compte en ligne permet au requérant de suivre l’avancée de son dossier en Médiation en sus des contacts réguliers qu’il aura avec son chargé de Médiation et de transmettre, par exemple, des fichiers qui seraient nécessaires à la compréhension du litige.
Ce nouveau procédé reste facultatif et viendra uniquement en complément de la méthode plus traditionnelle de médiation à laquelle tient particulièrement la Médiation du Groupe ENGIE, à savoir désigner un interlocuteur unique, rechercher systématiquement le contact (par téléphone, mails et courriers postaux), pour faciliter la compréhension des problématiques et permettre le partage des points de vus de toutes les parties au litige.
Les actualités de l’EEMG (European Energy Médiators Group)
L’EEMG (European Energy Médiators Group) est un Groupe de Médiations d’entreprises dans le domaine de l’énergie dont les principaux objectifs est de promouvoir une médiation de qualité, indépendante des entités opérationnelles des entreprises, de proximité avec les requérants, gratuite pour les parties, et permettant de proposer des recommandations de progrès pertinentes vers les entreprises afin de faire évoluer et d’améliorer leurs processus de gestion de leurs clients. Ainsi, l’EEMG permet de contribuer à garantir sur le marché européen un marché de l’énergie plus efficace et donnant confiance aux clients, et donc, indirectement, de contribuer à la satisfaction des clients.
Ces différentes Médiations de l’EEMG, qui s’exercent sur des marchés européens, peuvent concerner près de 75 millions de consommateurs en Europe. Elles ont reçu près de XXX sollicitations, et ont réalisé YYYY médiations avec formulation d’un avis.
Le Médiateur du Groupe ENGIE a rencontré récemment, en compagnie du Médiateur du Groupe EDF, la Directrice de la DG Energie dans les organes de l’Union Européenne. Cela permettra à l’EEMG de mieux être présente dans les différents groupes de travail qui sont mis en place dans le cadre des évolutions à venir des textes (Directives) sur l’énergie en Europe, afin de leur faire bénéficier des recommandations des médiations d’entreprise qui contribuent également à améliorer la confiance des consommateurs dans un marché de l’énergie ouvert à la concurrence.
Pour plus d’informations, ne pas hésiter à consulter le site internet de l’EEMG : http://www.eemg-mediators.eu/indexphp
Les actualités de CMSP (Club des Médiations de Services au Public)
Le Club des Médiateurs de Service au Public existe depuis 2002. C’est aujourd’hui un Club avec 25 membres dont 13 sont médiateurs de la consommation. D’autres ne le sont pas. C’est ce qui fait sa particularité : c’est ainsi un lieu d’échanges de bonnes pratiques entre médiations de divers domaines ce qui permet de progresser ensemble. 15 des membres de ce Club sont aussi Médiateurs de la Consommation, et ont été agréés par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation.
Le Médiateur est aussi membre du bureau du Club, et Président du comité de rédaction du site internet. Il est notamment chargé de de l’animation du site internet et de son maintien en bon fonctionnement, et en particulier de mettre en ligne des articles, les rapports annuels d’activité de chaque Médiateur membre (condition obligatoire pour faire partie du Club), les rencontres faites avec l’Etat ou la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation.
Pour plus d’informations, ne pas hésiter à consulter le site internet : https://clubdesmediateurs.fr/
Le Médiation Groupe ENGIE a pu souligner une nouvelle fois la qualité des échanges constructifs avec les associations de consommateurs présentes, avec la volonté de toujours faire progresser la médiation, processus qu’elles promeuvent fortement à travers leurs réseaux.
La prochaine réunion se tiendra au mois de novembre 2017, le Médiateur ayant invité la Directrice Générale du Groupe ENGIE à intervenir pour présenter sa vision d’une médiation d’entreprise indépendante.