La rencontre annuelle de l’EEMG s’est tenue à Lisbonne les 7 et 8 novembre 2024. Outre un bilan des activités respectives et partages sur les recommandations de progrès émises, les Médiateurs de l’EEMG ont échangé sur l’impact de la crise énergétique sur la gestion clientèle par les fournisseurs d’énergie.
Chaque membre a également pu partager ses projets et développements innovants.
Le Médiateur du groupe EDP a notamment présenté son approche de l’utilisation de l’intelligence artificielle dans l’analyse et la gestion des dossiers, à partir d’un long projet d’IA interne co-construit.
La Médiation pour le Groupe ENGIE a présenté l’évolution de son formulaire de saisine, qui facilite l’accès au recours à la médiation grâce à la possibilité de faire une saisine directement via un smartphone. Le requérant n’a ainsi pas besoin d’utiliser un ordinateur, scanner ou imprimante. Les associations de consommateurs ont été associées à ce projet innovant.
La réunion 2024 s’est achevée avec la rencontre du Régulateur de l’énergie au Portugal.
Le bilan de l’activité de l’EEMG en 2023 :
- Sur un territoire représentant 58 millions de consommateurs européens pour l’ensemble des médiations représentées de l’EEMG, 15 355 saisines ont été reçues en 2023, dont 85% viennent de consommateurs.
- Plus de 7 053 médiations ont été traitées, en hausse de 16% par rapport à 2022.
- La moitié des litiges concernent des problèmes liés aux contrats pour 25% des litiges et à la facturation / paiement pour 23%, alors que les litiges liés à des problèmes de consommation sont en baisse et ne représentent plus que 15% des litiges.
- Le taux d’acceptation des propositions de solution est de 89% (en baisse par rapport à 2022 qui était de 93%).
- Au total, 37 recommandations d’amélioration ont été émises par les instances de médiation de l’EEMG aux fournisseurs et distributeurs de gaz ou d’électricité ou aux services liés à l’efficacité énergétique.
L’EEMG a rassemblé cette année les instances de médiation des grands groupes énergétiques européens dont :
- ENGIE France
- EDF France et Italie,
- EDISON Italie,
- EDP Group, E-Redes et SU Eletricidade Portugal,
- E-Redes, Espagne
- Fondazione Banco dell’energia A2A
