Le 11 avril 2023, Jean-Pierre Hervé, Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, a organisé une réunion d’échanges avec les associations de consommateurs. Ces réunions annuelles sont l’occasion d’échanger sur les thèmes d’actualité de la Médiation pour le Groupe ENGIE ainsi que sur les préoccupations des consommateurs identifiées les associations de consommateurs.
Au cours de cette réunion 2023 ont notamment été abordés : la présentation des faits marquants, les recommandations du Médiateur pour 2022, l’amélioration du traitement des réclamations, et les projets de la Médiation pour faciliter l’accès des consommateurs aux saisines en ligne.
Chiffres et faits marquants 2022
Le fait marquant de 2022 est bien sûr la crise énergétique en France et en Europe, à la suite des défauts d’approvisionnements en gaz en raison de la guerre en Ukraine, de l’arrêt de l’approvisionnement via NordStream 1 et de la non-disponibilité des centrales nucléaires en France.
La conséquence a été une forte augmentation des prix à l’échelle mondiale qui ont affolé tous les marchés, avec des tarifs pour l’électricité qui ont pu passer de 50€ à 700€/ MWh ! Cette évolution a bien sûr eu des répercussions importantes sur les factures des consommateurs.
Le Médiateur et les associations de consommateurs ont pu échanger sur la complexité des différents boucliers tarifaires mis en place par le gouvernement pour limiter la hausse des tarifs pour les clients au Tarif Réglementé pour l’électricité et le gaz, pour 2022 et 2023. Ces boucliers, complexes à mettre en œuvre et difficile à expliquer aux consommateurs a contribué à l’augmentation du nombre de médiations en 2022 et 2023. Le Médiateur a pu faire un état des lieux des différents dispositifs.
Les associations tout comme le Médiateur ont constaté des difficultés importantes pour de nombreux consommateurs, ils ont néanmoins noté que cette situation incite les consommateurs à mieux suivre leurs consommations à l’aide des compteurs communicants, leur facture et les tarifs proposés lors des renouvellements de contrat. Le médiateur a ainsi pu constater que les requérants sont de plus en plus informés.
Les chiffres clés à retenir pour la médiation en 2022 :
- 523 dossiers de médiation : 441 pour les consommateurs / 82 pour les professionnels
- Baisse de 27% du nombre de sollicitations éligibles
- 86% de solutions proposées par la Médiation ont été acceptées
- 83% des médiations émanent de particuliers
- 61 jours de durée de traitement d’une médiation en moyenne
La Médiation a constaté une forte activité sur le 2e semestre 2022 qui se poursuit en 2023 du fait de ce contexte de crise.
Le nombre de sollicitations a fortement baissé grâce aux améliorations apportées par certaines directions dans le traitement des réclamations et à une meilleure information auprès des requérants sur le process à respecter pour faire une demande de médiation.
Le rapport annuel complet sera publié début mai.
Recommandations et amélioration du traitement des réclamations
Le Médiateur pour le Groupe ENGIE a présenté ses 10 recommandations 2022 faites aux filiales du Groupe ENGIE. Il a également présenté l’analyse des saisines de 2022 : 30% des saisines sont des réclamations qui auraient pu trouver une réponse au sein des services consommateurs des filiales. Le Médiateur a rappelé que la Médiation n’avait pas pour mission de remplacer le service client ou service consommateur du fournisseur pour le traitement des réclamations de ses clients, mais bien pour traiter les cas les plus difficiles nécessitant des compétences de médiation entre les deux parties en litige. Ce sujet fait l’objet d’un article spécifique dans le rapport annuel 2022 qui sera publié en mai, avec les plans d’actions des filiales d’ENGIE, l’objectif étant que chaque filiale traite les réclamations de ses clients au bon niveau, pour que les médiations restent l’exception et le dernier recours à la justice, ce qui est son rôle.
Projets pour faciliter les saisines en ligne
La Déléguée du Médiateur, Sandrine Hohl, a présenté le projet de développement d’un nouveau formulaire de saisine en ligne pour 2023. Compte tenu des usages de plus en plus importants du smartphone (60%) par rapport à l’ordinateur ou tablette (40%), la Médiation a souhaité faire évoluer son formulaire pour faciliter les saisines en ligne : les nouvelles fonctionnalités permettront notamment au requérant de scanner directement les pièces jointes nécessaires à l’aide de son smartphone. Cela permettra ainsi aux personnes n’ayant ni ordinateur, ni scanner ou imprimante, de prendre en photo les documents et de les envoyer directement à partir du smartphone.
Pour ce projet, les associations de consommateurs volontaires ont été sollicitées pour les tests utilisateurs. Le lancement du nouveau formulaire est prévu fin 2023.
Le Médiateur pour le Groupe ENGIE organise régulièrement, et a minima chaque année, une réunion avec les associations de consommateurs afin de partager les actualités liées au droit de la consommation et au secteur de l’énergie, ainsi que sur les chiffres et faits marquants spécifiques de la médiation pour le Groupe ENGIE.
Toutes les associations de consommateurs sont invitées à y participer : ADEIC, AFFOC, AFL, CGL, CLCV, CNAFAL, CNAFC, CNL, CSF, Familles rurales, Familles de France, UFC que choisir, Leo Lagrange, UNAF, INC, CEC, etc