Recommandation 6 : "Envoyer au client un courrier explicatif lors de la réalisation d’une opération comptable complexe."
Entité concernée : Fournisseur d’énergie des consommateurs
Suivi de la recommandation
En cours au niveau du Service Consommateurs de chaque Direction d’ENGIE concernée.
Constat
La Médiation fait état de 3 cas de factures dont l’analyse est complexe.
- Le même jour, un requérant reçoit 4 courriers contenant chacun une facture, de 6 à 8 pages. 3 d’entre elles présentent un solde créditeur, la dernière un solde débiteur.
- Second cas, c’est une facture de redressement de la facture annuelle de 2021 sans explication.
- Et dans le dernier cas, le requérant reçoit 12 factures entre 2020 et 2021, toutes ces factures étant annulées par le fournisseur puis remplacées par 3 factures basées sur des index réels. Là encore, les explications font défaut.
Proposition de solution de la médiation
Dans ces 3 cas, la Médiation a joint une situation comptable détaillée que le chargé de médiation a expliquée oralement au requérant.
Par ailleurs, en vertu du principe d’équité, elle a demandé au fournisseur d’accorder un délai de paiement et un dédommagement.
Constat générique
Pour corriger certaines erreurs, le fournisseur peut être amené à réaliser une opération comptable complexe nécessitant l’annulation puis la réédition de factures. Le client reçoit alors plusieurs documents d’un coup, rendant la facturation globale peu compréhensible. Ces situations nécessitent d’accompagner par écrit et oralement leur client pour éviter de transférer la démarche d’explication à la Médiation.
Solution générique
L’envoi par le fournisseur d’un courrier explicatif, tel que mentionné dans l’article 10 de « l’arrêté facture » serait approprié et pertinent, comme déjà évoqué dans une recommandation de la Médiation. Dans l’idéal, une situation de compte détaillée est attendue.
Le service consommateurs pourrait dresser cette situation comptable. Pour le service clients, un courrier identifiant notamment les raisons de cette facturation complexe et l’ordre de lecture des factures envoyées simultanément est, a minima, à mettre en place.
Enfin, l’appel des clients concernés serait tout aussi appréciable pour accompagner le courrier d’explication.