Recommandation 6 : "Améliorer le circuit de réclamation des fournisseurs d'énergie pour que la Médiation ne doive pas se substituer à un service de réclamation"
Entité concernée : Fournisseur énergie BtoC
0- Suivi de la recommandation
1- Constat
En 2021, la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE a reçu 3 414 sollicitations au titre de la médiation de la consommation qui ne respectaient pas le parcours client prévu au contrat ou qui ne justifiaient pas d’une tentative préalable de résolution du litige auprès du professionnel. Le plus souvent, les réclamants sollicitent le Médiateur pensant que leur dossier sera plus rapidement traité. Pour donner suite à ces réclamations et avec l’accord des réclamants, le Médiateur les communique au service clientèle concerné du professionnel. Ce nombre est en baisse continue de 13 % par rapport à 2020, après une diminution de 26 % par rapport à 2019, grâce aux seules améliorations portées par la Médiation sur son formulaire de saisine.
D’autre part, de nombreux requérants ont saisi la médiation au titre de la médiation de la consommation alors que les instances clientèles n’ont pas apporté de réponse après un délai de deux mois à ces réclamations pourtant bien formalisées par écrit.
Dans ces deux cas, la médiation devient un service réclamation, ce qui n’est pas sa vocation.
2- Proposition de solution de la médiation
La médiation traite un nombre important de sollicitations au titre de la médiation de la consommation qui, dans les faits, sont encore des réclamations. Pour respecter l’esprit de la médiation qui est une alternative à la justice, les professionnels doivent améliorer leur circuit de réclamation pour éviter des sollicitations issues soit de réclamation sans justification d’une tentative préalable de résolution ou alors d’absence de réponse à des réclamations écrites en respectant le délai de deux mois.
3- Constat générique
La médiation traite un nombre important de sollicitations au titre de la médiation de la consommation qui, dans les faits, sont des réclamations.
4- Solution générique
Les fournisseurs d’énergie doivent améliorer leur circuit de réclamation pour éviter des sollicitations issues de réclamation sans justification d’une tentative préalable de résolution ou d’absence de réponse à des réclamations écrites sous deux mois. Par exemple, en étant pro-actifs à pousser directement les réclamations qui ont pu faire l’objet de plusieurs allers-retours au niveau du service clients, et à proposer alors au réclamant de passer le dossier au niveau des experts du service national consommateurs pour résoudre leur situation. En effet, ce dernier service chez ENGIE règle définitivement près de 80 % des demandes arrivées trop tôt à la Médiation, et que cette dernière a réorienté vers eux.