Recommandation 4 hors crise : "Accepter la mise en place d’une solution de médiation « Accord de Méthode » qui acte les responsabilités à venir des parties."
Entité concernée: ENGIE Home Services (EHS)
Constat de la médiation
Comme suite à la vente et à l’installation de volets roulants, des vices cachés sont apparus sur 4 volets sur 10. La responsabilité d’EHS était manifeste ab initio. Les défauts étaient établis : l’agence a reconnu sa responsabilité.
Cependant, EHS a imposé au client de rechercher un prestataire susceptible de réparer les défauts et a par la suite défini ses conditions au regard d’un premier devis (lequel portait sur les 10 volets potentiellement concernés) en exigeant de faire refaire un devis pour les seuls volets défectueux.
La médiation a duré 8 mois et demi afin d’obtenir d’EHS un positionnement sur l’indemnisation à verser, principalement du fait de la lenteur du processus de couverture entre EHS et son assureur.
Recommandations de la médiation
A la demande de la Médiation, EHS a accepté de prendre en charge une indemnisation pour la réparation des 4 volets défaillants et s’est engagé à prendre en charge le coût des travaux correctifs futurs, sur présentation des justificatifs, si le requérant rencontrait le même problème. Par ailleurs, l’agence a accepté d’accorder un dédommagement au titre du trouble de jouissance occasionné.
Si ce processus d’assurance est légitime (pouvoir d’EHS), il ne peut ni conditionner l’appréciation de la responsabilité des parties dans le cadre d’une médiation ni conduire à la suspension du processus de médiation.
Constat
Sur certains cas rencontrés, malgré une responsabilité reconnue par EHS dès le début, la médiation a duré plusieurs mois. Elle n’aurait duré que quelques jours si EHS s’était positionné sur le montant de l’indemnisation à la suite de son constat de responsabilité.
Pour rappel, la garantie légale oblige le vendeur à répondre des vices cachés :
- sans se retrancher derrière un mécanisme complexe et lent d’indemnisation en ayant recours à son assureur,
- sans transférer sur l’acheteur (requérant) les diligences inhérentes à sa responsabilité (de remettre en état ou rembourser).
La mise en place par EHS d’un processus de couverture (assurance de la responsabilité) a abouti à une neutralisation du processus de médiation.
Si ce processus d’assurance est légitime (pouvoir d’EHS), il ne peut ni conditionner l’appréciation de la responsabilité des parties dans le cadre d’une médiation ni conduire à la suspension du processus de médiation.
Recommandations
Dans de tels cas, EHS pourrait accepter une solution de type « accord de méthode » qui acte les responsabilités et par laquelle les parties définissent les conditions des réparations à venir (objet de travaux, chiffrage de l’indemnisation à dire d’expert et présentation de justificatifs).
La Médiation avait proposé cette solution dès le début et c’est ce qui a été finalement prévu : pour les réparations à venir , EHS s’est engagé à prendre en charge le coût des travaux correctifs futurs sur présentation de justificatifs.
C’est cet accord de méthode qui doit, dans de telles situations, être mis en place systématiquement par EHS.