Recommandation 3 : "CEE, accompagner le client, clarifier et expliciter les demandes, les traiter rapidement et être cohérent dans les demandes exprimées"
Entité concernée : DGP – CEE
0- Suivi de la recommandation
- Mise en œuvre des alarmes suivantes en 2021 :
- Alertes client quand devis signé ou acompte versé avant la date de création du dossier de demande de primes CEE (Certificat d’économie d’énergie);
- Alertes sur les justificatifs en cours de réalisation du dossier ;
- Mise en place du robot de paiement (paiement à J+1).
1- Constat
Le requérant a monté son dossier de demande de règlement de prime économie d’énergie en septembre 2018. Il l’a transmis au fournisseur ENGIE en novembre 2018. Les travaux ont été réalisés en février 2019. Les factures ont été envoyées à ENGIE au printemps 2019. Le dossier d’isolation de la toiture a dû être découpé en deux parties (une partie de la toiture, 11 m2, étant inaccessible, et l’autre, 119 m2, étant accessible). Le requérant n’a reçu la prime que sur la petite partie des travaux. Ceci ne changeait pas la nature des travaux, ni les montants, ni les surfaces. Il a pourtant envoyé son dossier, assorti des attestations sur l’honneur demandées. Après de nombreux atermoiements, demandes de rectificatifs réalisés, ENGIE lui a répondu qu’il avait dépassé les délais. Le requérant estime ne pas être responsable de ces délais. Il souligne les difficultés à joindre ENGIE, notamment sur la fin du traitement, en janvier 2020. Il souhaitait l’indemnisation totale initialement prévue. La Médiation a constaté que le 1er dossier envoyé par le requérant était incomplet de deux informations, qui ont été renvoyées rapidement à la demande du fournisseur. Ensuite, les demandes du fournisseur n’ont pas été claires et mêmes contradictoires sur des montants totaux qui ne devaient pas intégrer les virgules mais correspondre au devis. Le requérant a envoyé toutes les formules possibles et son dossier n’a pas été traité dans les délais réglementaires.
2- Proposition de solution de la médiation
La Médiation a étudié tous les points soulevés par le fournisseur et a pu constater que le client avait transmis toutes les informations nécessaires, pour les deux parties de travaux, et dans les délais réglementaires. Le fournisseur n’a pas été clair dans ses demandes pour la partie la plus importante du dossier, après avoir traité sans problème la seconde partie. Il n’a pas été cohérent dans ses demandes et dans le traitement entre les deux parties et s’est focalisé sur des arrondis et des virgules, alors que le devis ne pouvait être modifié et alors que la même logique aurait dû être appliquée pour les deux parties. Bien que le client ait envoyé toutes les formules possibles dans les délais (deux mois avant la date butoir), le fournisseur n’a pas traité le dossier dans les délais et l’a déclaré caduc. La Médiation a souligné ces dysfonctionnements de la part du fournisseur et a obtenu le paiement de la prime CEE (plus de 900 €) et un dédommagement de 10% en équité.
3- Constat générique
La Médiation constate que des dossiers CEE récupérés en médiation sont incomplets et imprécis, ce qui nécessite de nombreux allers-retours pour leur traitement. Le litige provient souvent d’une absence de paiement de la prime pour dossier incomplet ou complété tardivement, après la date butoir. Dans les faits, les délais sont dus à la complexité des dossiers CEE.
4- Solution générique
La Médiation recommande de mieux accompagner les clients au départ, de vérifier rapidement la complétude des dossiers et d’expliciter les demandes complémentaires (mettre par exemple un délai d’un mois maximum). En cas de dossier complexe, d’erreurs cumulées…, prévoir un échange téléphonique avant l’envoi de la demande complémentaire afin de vérifier la compréhension mutuelle et d’intégrer les difficultés rencontrées par les parties.