Recommandation 2 : "Améliorer le circuit de réclamation des fournisseurs d’énergie pour que la Médiation ne se substitue pas à un service de traitement des réclamations."
Entité concernée : Fournisseurs d’énergie des consommateurs
Suivi de la recommandation
Action en cours à la suite d’une recommandation en 2021
Constat
En 2022, la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE a reçu 2653 sollicitations au titre de la médiation de la consommation qui ne respectaient pas le parcours client prévu au contrat ou qui ne justifiaient pas d’une tentative préalable de résolution du litige auprès du professionnel. Le plus souvent, les réclamants sollicitent le Médiateur pensant que leur dossier sera plus rapidement traité.
Pour donner suite à ces réclamations et avec l’accord des réclamants, le Médiateur les communique au service clientèle concerné du professionnel. Ce nombre est en baisse continue de 22% par rapport à 2021, après une diminution de 13% par rapport à 2020 et de 26% par rapport à 2019, grâce aux améliorations portées par la Médiation sur son formulaire de saisine et aux plans d’actions des fournisseurs sollicités en 2021 par une recommandation générique de la Médiation.
D’autre part, de nombreux requérants, dont les réclamations sont correctement formalisées par écrit, ont saisi la médiation au titre de la médiation de la consommation, faute d’obtenir des réponses des services clients ou consommateurs. A leur niveau, ces services clients peuvent aussi se trouver dans l’incapacité de résoudre les litiges. S’ensuivent quelquefois deux mois de multiples allers-retours stériles avec le client, alors que la transmission de ces dossiers au service consommateurs s’imposerait beaucoup plus rapidement.
Dans ces trois cas, la médiation devient un service réclamation, ce qui n’est pas sa vocation.
Proposition de solution de la médiation
Pour respecter l’esprit de la médiation qui est une alternative à la justice, les professionnels doivent encore améliorer leur circuit de réclamation pour éviter des sollicitations issues soit de réclamations sans justification d’une tentative préalable de résolution soit d’absences de réponse à des réclamations écrites en respectant le délai de deux mois soit encore de boucles de deux mois entre leurs services et les clients.
Constat générique
La Médiation traite un nombre important de sollicitations au titre de la médiation de la consommation qui, dans les faits, sont des réclamations. Elle a néanmoins proposé d’élargir ses critères de recevabilité dans le but d’apporter des éléments factuels de bon fonctionnement des processus de réclamation des directions d’ENGIE. En 2022, sur les 393 dossiers de médiation reçus pour les particuliers, 1/3 proviennent de dossiers sans réponse dans les 2 mois des services clients ou consommateurs et de dossiers qui bouclent au niveau des services clients sans proposition de solution, ce qui représente 2 ETP dans l’équipe de Médiation.
Solution générique
Les fournisseurs d’énergie doivent améliorer leur circuit de réclamation pour éviter des sollicitations issues de réclamation sans justification d’une tentative préalable de résolution ou d’absence de réponse à des réclamations écrites sous deux mois ou de retours clients qui ne font que boucler pendant deux mois. Par exemple, en étant pro-actifs à pousser directement les réclamations qui ont pu faire l’objet de plusieurs allers-retours au niveau du service clients, et à proposer alors au réclamant de passer le dossier au niveau des experts du service consommateurs pour résoudre leur situation.