Recommandation 3 : “Revisiter le processus d’inversion de points de livraison ou de points de consommation et estimation, afin d’éviter des erreurs et diminuer la durée de traitement”
Entités : France BtoC Direction Tarifs Réglementés et Direction Grand Public
0- Suivi de la recommandation
Mise en œuvre : les actions préventives en mars 2020, actions curatives fin 2020.
1- Constat
Dans ce dossier, la requérante s’étonnait du montant de sa facture d’électricité. Le fournisseur a rapidement identifié l’origine de ce litige : lors de l’établissement du contrat d’électricité de la requérante, il a été enregistré dans le système informatique d’ENGIE un point de livraison (PDL) d’électricité incorrect entrainant des dysfonctionnements lors des relèves du distributeur ENEDIS et des facturations correspondantes.
2- Proposition de solution de la médiation
A l’issue de l’instruction du dossier, la Médiation a constaté que bien que l’origine du litige ait été identifiée rapidement, la gestion du dossier a été longue.
La Médiation a également constaté que le distributeur et le fournisseur d’électricité avaient dû corriger cette situation en respectant les obligations de la loi sur la transition énergétique, interdiction de rattraper des consommations au-delà de 14 mois à compter de la dernière relève réelle du distributeur.
3- Constat générique
La Médiation a observé que les litiges en lien avec une inversion de points de livraison en électricité (PDL) ou en gaz (Point Consommation et d’Estimation, PCE) étaient fréquents.
Le traitement de ces dossiers consiste à correctement réaffecter le point de livraison correct à un contrat de fourniture d’énergie. Cette correction de point de livraison entraine nécessairement un redressement des consommations et une modification des facturations correspondantes.
Bien que l’origine de ces litiges soit clairement identifiée, leur traitement a été long.
En effet, le dossier est souvent traité par un Back Office Client (BOC) spécialisé du fournisseur et cela prend des mois à être régularisé dans le système d’information et de facturation.
4- Solution générique
La Médiation préconise donc de créer des process et des modalités de gestion de ces dossiers plus efficaces. Des actions dites préventives pourraient être mises en œuvre afin d’éviter des inversions de PDL ou de PCE :
- en sensibilisant les équipes du fournisseur sur le sujet « inversion de PDL ou de PCE » (organisation de formation sur le sujet, éléments clés permettant d’identifier le litige etc.),
- en améliorant la prise en charge des clients qui ont subi une inversion de PDL ou de PCE avec plus de transparence sur leur suivi de dossier.
Des actions curatives pourraient également être mises en place afin de corriger plus rapidement ces inversions :
- en améliorant les modalités d’action du BOC et en lui permettant d’être actif et pleinement autonome dans la gestion de ces dossiers,
- en fixant un délai de traitement maximum pour ces litiges de 2 mois en fonction du retour des distributeurs.