Recommandation 11 : “Le fournisseur Happ-e doit mieux préciser sur son site Internet les conditions d’obtention de la prime de parrainage “
Entité : Happ-e
0- Suivi de la recommandation
Mise en œuvre en 2019.
- T1 2019 : page web « parrainage » pour y faire figurer le terme « débloquer » en lieu et place de « générer ».
- T4 2019 : parcours de parrainage.
1- Constat
Le requérant demande au fournisseur Happ-e le versement d’une prime dans le cadre d’une action de parrainage. Il précise avoir réalisé toutes les opérations précisées sur le site internet du fournisseur Happ-e et que malgré l’exécution de ces dernières, la prime de parrainage n’a pas été versée.
2- Proposition de solution de la médiation
La Médiation constate que toutes les informations au sujet de l’activation de la prime de parrainage figuraient sur le site internet du fournisseur Happ-e. Un courriel permettant de débloquer la prime a été adressé le 24/02/18 au requérant mais l’activation n’a eu lieu qu’à partir du 19/04/18. Le requérant a changé de fournisseur d’énergie, ce qui a interrompu le versement de la prime, conformément aux indications mentionnées sur le site internet du fournisseur Happ-e.
Cependant, la Médiation constate aussi que l’information contenue dans le courriel en date du 24/02/18, sur l’activation de la prime, n’est pas suffisamment claire. D’après ce qui est mentionné dans le courriel, la Médiation constate que le terme « générer votre prime » n’est pas suffisamment clair pour laisser entendre que la prime doit être activée avant d’être versée sur le compte en banque. C’est pourquoi, nous proposons au fournisseur Happ-e de choisir le terme de « débloquer » en lieu et place de « générer » votre prime.
Par ailleurs, la formulation suivante mentionnée dans les conditions de votre espace client « la récompense est directement versée sur le compte bancaire du parrain », non suivie d’aucune indication sur l’envoi du courriel permettant l’activation de la prime de parrainage, est, selon la Médiation, susceptible d’induire en erreur le requérant.
En conséquence, sur l’ensemble de ces éléments, la Médiation a proposé le versement, par le fournisseur Happ-e, d’un dédommagement au requérant correspondant à la moitié de la prime de parrainage. Cette somme prend en compte, d’une part, la bonne réception du courriel du fournisseur Happ-e puisque la cagnotte a été activée le 19/04/18 et, d’autre part, le fait que l’information sur l’activation de la prime était mentionnée sur le site internet du fournisseur, il était donc possible d’en avoir connaissance et ce, même sur l’espace client via le lien « notre page dédiée ».
3- Constat générique
Dans le cadre de l’opération commerciale de parrainage, la Médiation du Groupe ENGIE constate que l’information contenue dans le courriel de l’activation de la prime n’est pas suffisamment claire. D’après ce qui est mentionné dans le courriel, « générer » une prime n’est pas suffisamment fort pour laisser entendre que la prime doit être activée avant d’être versée sur le compte en banque.
4- Solution générique
La Médiation du Groupe ENGIE propose au fournisseur Happ-e de choisir le terme de « débloquer votre prime» en lieu et place de « générer votre prime » dans les informations au sujet de l’activation de la prime de parrainage figurant dans le courriel d’activation et sur le site Internet du fournisseur Happ-e.