Recommandation 4 : « Effectuer un rappel auprès des prestataires de recouvrement afin d’éviter qu’ils relancent les clients en réclamation au niveau consommateurs ou les requérants qui sont en Médiation »
0- Suivi de la recommandation
Rappel effectuée par le fournisseur durant le premier semestre 2017.
1- Constat
Lorsque le prestataire chargé du recouvrement cherche à récupérer les sommes dues par des clients, certains font l’objet de relances alors que la Médiation du Groupe ENGIE ou le service consommateurs est en train de traiter leur dossier.
2- Recommandation
Lorsque le client peut prouver aux prestataires que son dossier fait l’objet d’une réclamation, ces derniers doivent mettre un terme au recouvrement le temps du traitement de leur dossier et en informer le fournisseur. Il serait important de mettre en place une procédure de contrôle systématique de l’arrêt des relances lorsque le dossier est traité par le service consommateurs afin que les clients ne se sentent pas dans l’obligation de payer les sommes “dues” avant d’avoir leur réponse à leur réclamation.
Et il est préconisé que le fournisseur veille à ne pas transmettre aux prestataires de recouvrement les dossiers de clients ayant une réclamation ou une médiation en cours, ou tout au moins d’identifier les montants contestés afin d’éviter des relances sur ces montants.
3- Destinataire
France BtoC
4- Motif
Suivi réclamation