Le 13 juin 2023, Jean-Pierre Hervé, Médiateur indépendant de la consommation pour le Groupe ENGIE, a remis son rapport d’activités 2022 à Catherine MacGregor, Directrice Générale du Groupe. Ce rapport, publié chaque année, présente les résultats de l’action du Médiateur qui s’inscrit dans le cadre du Code de la Consommation. Premiers enseignements de ce rapport : l’année, 2022, a été marquée par la diminution du nombre de saisines malgré une crise énergétique qui aurait pu avoir pour effet d’augmenter le nombre de demandes.
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Le rôle du Médiateur du Groupe ENGIE est à la fois d’aider les consommateurs à résoudre leur litige avec des filiales d’ENGIE et de proposer des recommandations en vue d’améliorer les processus de fonctionnement des différents services du Groupe. Chaque année, le rapport annuel du Médiateur, qui est une obligation réglementaire, expose les éléments relatifs à son activité, le bilan des sollicitations reçues, l’analyse des dossiers traités, et le détail des recommandations apportées.
En 2022, le nombre total de demandes reçues à la Médiation a diminué de 20 % par rapport à 2021 atteignant 3 046 demandes. Le nombre de saisines dont le traitement en recevabilité selon l’article L.612-2 du code de la consommation a pu être étudié est de 1 772 (en baisse de près de 30 % par rapport à l’année 2021). Cette diminution peut s’expliquer par la mise en place du bouclier tarifaire par le gouvernement, mais surtout par l’amélioration du traitement des réclamations de certaines directions, comme pour le distributeur d’électricité Enedis, qui a vu une baisse très importante de ses réclamations, ou encore ENGIE Home Services.
En effet, la Médiation continue de militer pour ne pas élargir les critères de recevabilité en médiation, afin de ne pas devenir, de fait, un sous-traitant du traitement des réclamations pour le Groupe ENGIE. Il convient de faire respecter les deux niveaux de traitement prévus dans les contrats (service clients et service national consommateurs) avant l’accès aux médiations, les Directions d’ENGIE devant régler les réclamations en moins de 2 mois au global. En effet, le risque existerait d’engorger les organes de médiation, qui ne joueraient plus leur rôle de dernier recours. Il est important que la médiation reste une alternative à la justice et non pas aux services réclamations. Les entités du Groupe ENGIE devraient publier leur performance en matière de traitement des réclamations, en indiquant, par exemple, le nombre de réclamations non traitées en deux mois.
Comme en 2021, les médiations de 2022 ont majoritairement concerné des problèmes de facturation ou de paiement (61,8 % en 2022 vs 68,1 % en 2021), liés à l’incompréhension du niveau de consommation de gaz et d’électricité et/ou à des problèmes de compteur. Les dossiers liés à l’électricité restent majoritaires, même s’il y a eu une forte baisse des saisines dans ce domaine.
De manière globale, la satisfaction concernant l’action du Médiateur reste élevée et stable par rapport à 2021. En effet, 91 % des demandeurs se sont déclarés satisfaits de l’action du Médiateur, contre 92 % en 2021, 90 % en 2020, 86 % en 2019, 84 % en 2018, 85 % en 2017.
L’amélioration de la satisfaction s’explique essentiellement par l’implication en proximité et en écoute de l’équipe de la Médiation pour dénouer les demandes traitées, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève.
Pour aller plus loin : les principaux éléments que l’on peut retrouver dans ce rapport 2022 sont :
- Les 8 nouvelles recommandations, de la Médiation: celles-ci concernent cette année les filiales telles que la Direction Grand Public (DGP), ENGIE Happ-e, et le distributeur GRDF. Ces recommandations font l’objet d’un suivi d’implémentation, contrôlé dans le rapport annuel suivant. (Voir : Les recommandations 2022 du Médiateur du groupe ENGIE)
- Les témoignages des filiales interrogées sur leur performance, le résultat des recommandations qu’elles reçoivent chaque année, ainsi que les actions qu’elles mènent pour améliorer le traitement des réclamations de leurs clients.
- Les chiffres clés de la Médiation: le nombre de dossiers traités par an par la Médiation, la durée moyenne de leurs traitements, la typologie des litiges ainsi que les résultats de la Médiation. (Voir : la page « médiation en chiffre »)
- Les faits marquants de la Médiation en 2022, qui résument les activités et rencontres en France et à l’étranger auxquelles le Médiateur et son équipe ont pu participer. Ces activités font partie des processus formation et qualité de la Médiation et aident à son amélioration continue. (Voir : la page sur les Temps forts 2022)
Le saviez-vous ?
Depuis le 25 février 2016, le Médiateur pour le Groupe ENGIE est agréé Médiateur de la Consommation par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Cette commission d’État indépendante garantit l’indépendance du médiateur. En février 2021, elle a renouvelé pour cinq ans, l’agrément de Jean-Pierre Hervé, ainsi inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation en France, et notifié à cet effet auprès de la Commission Européenne.