Recommandation 14 : “En cas de panne persistante de chaudière en condition hivernale, proposer spontanément, à chaque fois que cela est possible, des solutions de chauffage d’appoint alternatives”
Entité : ENGIE Home Services
0- Suivi de la recommandation
Mise en œuvre en 2019.
Sur 2019, ENGIE Home Services (EHS) s’est assuré de la diffusion de cette bonne pratique sur l’ensemble des régions.
1- Constat
Le requérant est propriétaire de son logement dans une résidence. Le syndic pour le compte de la copropriété a signé avec EHS un contrat d’entretien annuel des chaudières individuelles de l’immeuble. Chaque propriétaire gère directement sa relation avec EHS pour l’entretien annuel et les demandes d’intervention, et paie sa quote-part de l’entretien annuel dans ses charges.
Le requérant a été en panne de chaudière de mi-septembre à fin janvier, alors qu’il habite en zone froide. EHS est intervenu une dizaine de fois, sur une longue période, avant de pourvoir résoudre la panne. Le requérant, ne pouvant rester chez lui sans chauffage et EHS ne lui ayant pas proposé de solution, a décidé seul de louer un logement, avec un allongement de sa durée de trajet pour aller travailler. Il a alors demandé un dédommagement.
2- Proposition de solution de la médiation
ENGIE Home Services n’aurait pas dû laisser le requérant durant toute cette période sans lui proposer à minima une aide temporaire pour avoir une solution de chauffage pendant la période hivernale, en lien avec le syndic. Et le requérant aurait dû informer EHS de la nécessité de se reloger, de son coût et demander une prise en charge totale ou partielle par EHS avant de décider de mettre en œuvre son alternative.
La solution de la médiation a consisté par la prise en charge par EHS d’un certain nombre de mois d’hébergement, sur la base d’un montant mensuel correspond au prix du marché immobilier local, et non de son loyer mensuel réellement payé, qui était significativement supérieur. Les recherches effectuées par la Médiation montrent qu’il était possible de se loger facilement sur la base du dédommagement mensuel proposé. L’agence EHS a également proposé, dans ce cas exceptionnel, de rembourser le montant du contrat annuel de l’année 2017 (contrat réglé au syndic pour ce logement) pour l’insatisfaction liée à la prestation.
Par ailleurs, le requérant a accepté de régler la facture de désembouage, sur la base d’un devis qu’il avait signé. Cette intervention correctement effectuée par EHS avait contribué au dépannage complet de l’installation.
3- Constat générique
Il est possible qu’une panne ne puisse pas être réparée à la première intervention (plusieurs pannes, chaudière ancienne et délais longs pour avoir les pièces de rechange, etc.). Dans ce cas, ENGIE Home Services peut présenter les dispositions qu’il peut proposer en période de chauffe pour aider le requérant à maintenir un minimum de confort.
4- Solution générique
Lors de l’intervention de réparation en période hivernale, présenter les solutions alternatives de chauffage en cas de panne longue non résolue (convecteur d’appoint, hébergement, échange standard dans le cas d’un équipement neuf, etc.).