Mentions légales

4. Protection des données personnelles

Le traitement des saisines est réalisé par le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, 1 place Samuel de Champlain 92930 PARIS LA DEFENSE Cedex 17.

Dans ce cadre, les traitements de données personnelles sont nécessaires au respect des obligations légales et réglementaires encadrant l’activité de médiation de la consommation et définies aux articles L. 611-1 et suivants du code de la consommation, et R. 612-1 et suivants du même code ou nécessaires aux fins des intérêts légitimes poursuivis par le responsable du traitement.

Ainsi, certaines de vos données personnelles, telles que votre nom, prénom, coordonnées téléphoniques, adresse postale et adresse mail, sont traitées afin de pouvoir, échanger régulièrement avec vous durant le processus confidentiel de médiation, et instruire votre dossier, réaliser une enquête de satisfaction pour améliorer le service de médiation.

Les données utilisées pour le traitement de votre litige sont :

• Identité du requérant
• Identifiants tels que le numéro client
• Coordonnées personnelles (adresse, téléphone fixe et téléphone portable personnel, e-mail personnel) ou professionnelles (téléphone professionnel, e-mail professionnel)
• Caractéristiques du logement (statut d’occupation, nombre de personnes résidentes, type de résidence, surface, énergie de chauffage utilisée, etc…)
• Données de facturation
• Informations relatives au contrat
• Echanges de courriers et e-mails que le requérant a précédemment eus avec l’entité concernée
• Toutes autres données permettant d’instruire le dossier en médiation provenant des éléments fournis par les entités du groupe ENGIE parties au litige en cause ou par vous-même dans la saisine que vous avez faite au Médiateur.

La fourniture de certaines informations, telles que nom, prénom, coordonnées postales, téléphoniques et/ou e-mail, l’objet de votre litige, les courriers et historiques de factures que vous avez écrits et reçus, est obligatoire pour la réalisation de cette médiation. Sans communication de ces informations, la médiation ne peut pas avoir lieu (cf. Code de la Consommation). La non-fourniture de ces informations emporte l’arrêt de la médiation ou l’impossibilité de la démarrer.

Vos données sont conservées pendant toute la durée de la médiation et 3 ans après la fin de la procédure de médiation et sont réservées à l’usage de la Médiation.

Transfert de vos données :

Certaines des données collectées (vos coordonnées, référence client au sein de la société avec laquelle vous êtes en litige, le courrier ou e-mail de saisine du Médiateur qui permet de comprendre l’objet de votre demande) peuvent être communiquées aux destinataires suivants :

• l’autre partie prenante au litige, c’est-à-dire la filiale du Groupe ENGIE ou autre entité du Groupe ENGIE avec laquelle vous avez un différend, ainsi que les distributeurs de gaz et d’électricité qui pourraient être concernés, et ce afin qu’elle puisse fournir au Médiateur sa partie du dossier et ses éléments permettant l’instruction de votre litige. Par ailleurs lorsque votre dossier n’est pas éligible en médiation, celui-ci peut être transféré à l’entité ENGIE concernée, afin de vous permettre d’obtenir une réponse au préalable du service client ou consommateurs de ce dernier, conformément à la procédure d’éligibilité.
• Deux prestataires travaillent pour le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE : Easiware, chargé de la gestion du système d’informations recueillant les données transmises par les requérants et les parties prenantes aux litiges, et Altereos, chargé de numériser les sollicitations.

La liste des destinataires complète est accessible sur simple demande à l’adresse mail suivante : mediateur-engie@engie.com

Également, vos données personnelles : vos nom, prénom et adresse mail, sont utilisés pour vous délivrer des enquêtes de satisfaction. Les informations recueillies au cours de ces enquêtes de satisfaction sont ensuite supprimées au bout de 5 ans maximum. Elles sont recueillies dans l’obligation légale de transmettre un rapport d’efficacité et un rapport annuel conformément au Code de la consommation. Dans le cas où la finalité de l’amélioration continue du fonctionnement de la médiation dépasserait le strict cadre du code de la consommation, les données sont traitées dans l’intérêt légitime du responsable de traitement d’améliorer le fonctionnement de la médiation.

Les données sont fournies par vos soins dans le cadre du traitement de votre dossier de Médiation.. La réponse à ces enquêtes n’est en aucun cas obligatoire.

Trois enquêtes de satisfaction sont créées et distribuées via notre système d’informations appartenant à la Médiation du Groupe ENGIE et ne concernent que les requérants éligibles en médiation.

L’analyse des réponses est réalisée par la Médiation du Groupe ENGIE avec l’aide de l’Université de Lyon 3 – IAE, avec laquelle la Médiation a mis en place un partenariat. Les résultats de ces analyses seront uniquement des données statistiques. Seules les personnes habilitées à l’utilisation de notre système d’informations interne à l’équipe de la Médiation du Groupe ENGIE auront accès à vos réponses, ainsi que deux chercheurs de l’Université de Lyon.

Ces 3 enquêtes sont exclusivement réalisées par e-mail. C’est pour cette raison qu’elles font l’objet d’un transfert vers la société SendGrid, établie aux États-Unis, un sous-traitant du prestataire Easiware de la Médiation du Groupe ENGIE ayant pour rôle de délivrer cette enquête de satisfaction.

Les données traitées par la Médiation devant être pertinentes et adéquates au regard du service rendu, autrement dit le traitement d’un litige, la Médiation ne traitera que les données strictement nécessaires à l’examen du dossier. Tout élément révélant votre origine ethnique, vos opinions politiques, convictions religieuses ou philosophiques ou une appartenance syndicale, ainsi que des données génétiques, biométriques, ou concernant la santé ou l’orientation sexuelle, des données relatives à des infractions, condamnations, mesures de sûreté, non strictement nécessaire à l’examen de votre dossier ne pourra être utilisé pour l’instruction de votre dossier.

Une 4ème enquête de satisfaction a lieu au moment de la clôture de la médiation. Cette dernière enquête est effectuée par la voie téléphonique ou par la voie d’e-mail. Elle est envoyée directement par les chargés de médiation.

Conformément à la règlementation applicable, vous pouvez demander l’accès, la rectification ou l’effacement de vos données. Vous disposez également d’un droit d’opposition, de limitation et de portabilité de vos données.

Vous pouvez exercer l’ensemble de ces droits en vous adressant à : mediateur-engie@engie.com  ou Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE – 1 place Samuel de Champlain 92 930 PARIS LA DEFENSE  cedex 17. Toute demande devra être accompagnée d’un justificatif d’identité.

ENGIE SA a nommé auprès de la CNIL, un Délégué à la Protection des Données, que vous pouvez contacter via le formulaire disponible à cette adresse : https://engiegbs.service-now.com/gdpr_portal?id=gdpr_home , ou par courrier à ENGIE SA, 1 place Samuel de Champlain 92 930 PARIS LA DEFENSE Cedex 17.

Vous êtes également informé que vous pouvez faire valoir vos droits auprès de la CNIL au sujet du traitement de vos données par le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE.