La médiation de la consommation est un dispositif législatif de règlement des différends organisé et contrôlé par les pouvoirs publics. Elle est précisément définie par la Loi. Il s’agit d’un « processus structuré (…) par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l’aide d’un tiers, le médiateur » ( Loi du 8 février 1995).
Dans une médiation, il y a ainsi un litige entre deux parties et un tiers neutre qui va les aider à le résoudre à l’amiable en s’appuyant sur le droit et l’équité.
La définition qu’en donne le ministère de la justice est particulièrement instructive à cet égard : « La médiation est un mode amiable de règlement des différends (MARD). C’est un processus volontaire, coopératif, structuré et confidentiel reposant sur l’autonomie et la responsabilité des parties à un conflit. Le médiateur, tiers neutre et objectif, conduit le processus de médiation en facilitant les échanges par la création d’un cadre propice à la restauration du dialogue, afin que les parties tentent ensemble de parvenir à un accord mutuellement satisfaisant » https://www.justice.fr/.
Parce que c’est une alternative à la justice, la médiation de la consommation s’exerce sous le contrôle d’une commission d’Etat, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
Ainsi, une médiation de la consommation intervient lorsqu’un litige est formé, c’est-à-dire quand une réclamation formulée par un consommateur n’a pas trouvé de réponse satisfaisante directement auprès du professionnel. On comprend ainsi aisément que la réclamation est une étape préalable à une éventuelle médiation, et que cette dernière ne sera envisageable, et même souhaitable, que si la réclamation n’a pas abouti à une solution. Le temps de la réclamation est donc différent de celui de la médiation, tout comme celui de la médiation l’est de celui du procès. Leur objet n’est pas non plus le même. La médiation apporte un traitement différent en raison de son extériorité à la relation client – entreprise et vient prendre le relais du dispositif naturel de prise en compte des doléances des clients quand l’entreprise, seule, n’a pas été en mesure de leur donner satisfaction.
La réclamation quant à elle n’est pas un « objet » juridique. Elle n’est définie par aucun texte législatif ou réglementaire. Seuls quelques articles de différents codes y font référence. Par exemple, en droit de la consommation, pour interdire les numéros de téléphone surtaxés pour le traitement d’une réclamation (Article L. 121-16 du code de la consommation) ou les conventions qui écartent ou limitent certains droits du consommateur, comme la garantie légale ou commerciale, avant de pouvoir faire une réclamation (Article L. 241-5 du code de la consommation).
Dans une réclamation, une personne demande quelque chose à celui qui est susceptible de la lui accorder, par obligation ou à titre gracieux. Il n’y a pas nécessairement de litige. Il n’y a pas de tiers. Il n’y a pas de cadre réglementaire. Le traitement de la demande dépend du bon vouloir de son destinataire.
La réclamation est la démarche initiale qui doit être tentée préalablement à une médiation de la consommation pour pouvoir bénéficier de cette dernière, le cas échéant (Article L. 612-2 du code de la consommation). Il est de l’intérêt de tous, notamment professionnels et consommateurs, qu’elle demeure la première démarche qu’un consommateur doit avoir avec le professionnel. Elle doit impérativement être tentée, avec succès ou non afin que la médiation ne devienne pas une « super instance » de traitement des réclamations.
Dans le système aujourd’hui en place, l’organe de médiation contribue à l’efficacité des services réclamations du fait de son positionnement et de son fonctionnement bien distincts. Placée au-dessus du système de traitement des réclamations, la médiation joue un rôle de vigie et de régulateur. Sa neutralité vis-à-vis des entreprises lui permet de faire des recommandations d’amélioration qui ont plus d’impact. Il s’agit du dernier recours non-juridictionnel.
L’instance de médiation, alternative à la justice et non à la réclamation, tire sa force de son originalité : elle est une « soft » juridiction (juridiction avec un process souple) qui peut utiliser une « soft-law », l’équité plus facilement qu’un juge.