Le Médiateur du Groupe ENGIE a obtenu la certification de spécialisation du CNAM

Pourquoi cette formation, alors que vous êtes Médiateur depuis 2014, et agréé depuis février 2016 ?

La première est que la médiation est un métier. Et qui dit métier, dit formation. J’ai naturellement participé à plusieurs formations depuis mon agrément obtenu auprès de la Commission d’Etat. Cette commission (la CECMC) m’a évalué en début de mandat, notamment sur mes compétences, cela conformément aux exigences réglementaires du Code de la consommation. Cela permet de garantir un haut niveau de qualité de médiation proposé aux consommateurs comme aux entreprises. Mes premières formations de médiateur ont été celles réalisées au sein de l’IGPDE (lien avec article formation), dans le cadre d’une démarche construite par le Club des Médiateurs de services au public, association qui fait référence en France, par la promotion des valeurs de la médiation et en faveur d’une médiation de qualité. Elles étaient toutes très ciblées médiation de la consommation. J’ai voulu élargir mon champ de compétences.

La deuxième est que la formation du CNAM était basée sur les principes de la médiation dite « conventionnelle ». Cela m’a permis de faire des parallèles avec la médiation de la consommation, moins connu dans le monde universitaire car récente, et d’appliquer les principes de la médiation conventionnelle de façon plus pertinente au profit de l’efficacité du processus de médiation de la consommation du Groupe ENGIE. C’était d’ailleurs le thème de mon mémoire final. Et comme je pratique de la médiation conventionnelle (pour des litiges ou conflits commerciaux entre une entreprise et le Groupe ENGIE), cela m’a permis de renforcer mon savoir sur le processus de médiation.

La troisième raison, les médiateurs doivent pratiquer de façon régulière, et doivent aussi maintenir leurs compétences par des formations continues. Le certificat de spécialisation du CNAM Entreprise répondait parfaitement à mes attentes. Je l’ai suivi avec les équipes de médiation de Pôle Emploi, ce qui a apporté une richesse supplémentaire à la démarche : confronter les méthodes avec d’autres « médiations institutionnelles ».

Mais mes motivations étaient aussi d’une part de mieux situer dans le paysage des médiations, celle que je propose et pratique avec mon équipe, et d’autre part, de rechercher ce que je pouvais améliorer dans mon processus de médiation de la consommation afin de perfectionner l’efficacité de ma démarche.

Comment se déroule ce cursus ?

Sur environ 120 heures, à raison de 2 jours par mois, sur 10 mois. Ce temps inclut aussi la période d’évaluation des acquis : écrit, oral (une pratique de médiation). Par ailleurs, chaque candidat au certificat doit aussi produire un mémoire final (30 pages), qui se termine par une soutenance.

Sachant que pour présenter ce mémoire nécessaire à l’obtention du certificat de spécialisation, tout candidat doit avoir préalablement validé les modules du cursus selon les conditions requises pour chacun d’eux. C’est très sérieux, très professionnel.

Plus précisément, quels sont les objectifs de ce cursus ?

Ils sont de plusieurs ordres. Par exemple, c’est :

• se préparer à soutenir une position de médiateur ;
• apprendre à conduire une médiation ;
• se doter des moyens de penser et d’étayer sa position de « tiers », pour ma part vis-à-vis de l’entreprise ENGIE et des requérants, dans des situations de conflit entre un service et ses clients ;
• situer sa place par rapport aux instances de décision et aux autres acteurs de l’institution / l’entreprise ;
• développer une éthique de la médiation dans sa pratique au sein d’une organisation.

Et les exercices pratiques sont l’un des points forts de cette formation : 50% apports théoriques, 50% mises en pratique, en situation.

Finalement et concrètement, quelques sont les principaux enseignements que vous en tirez ?

D’abord, il convient de bien identifier / rappeler ce qu’est la médiation de la consommation. C’est une médiation qui se caractérise entre autre par :

• Un requérant en conflit avec une institution / entreprise, créant une asymétrie de relation (un consommateur contre une entreprise et ses process) ;
• Un volume important à traiter, du fait du droit à l’accès pour tous à un médiateur, droit créé par la loi, en évitant toujours de tomber dans le piège d’être un service réclamation de plus (suivre scrupuleusement les conditions d’éligibilité). Ce volume important pousserait à ne passer que par l’écrit dans les échanges avec les requérants.
• Une efficacité à démontrer : ici, elle se traduit par le fait d’obtenir un accord juste, mis en œuvre réellement. La médiation de la consommation est en effet évaluée et contrôlée.

J’ai fait un parallèle détaillé entre le processus de médiation de la consommation que je pratiquais, et celui de la médiation conventionnelle, à partir de la « Roue de Fiutak », que connaissent bien tous les spécialistes de médiation¹. Cette analyse et ma formation m’ont permis d’identifier 3 enseignements :

• l’efficacité d’une médiation de la consommation passe par une écoute directe et un échange orale avec les parties. L’écrit reste insuffisant pour atteindre un taux d’efficacité élevé, car il ne révèle pas tout ;
• il faut prendre le temps : d’écouter, de questionner, d’analyser, de co-construire avec les parties, d’écouter de nouveaux arguments, d’être curieux, de faire de la pédagogie comme de l’accès au droit, … pour aboutir in fine à une solution juste et partagée, en suivant un processus progressif ;
• enfin, l’écrit a toute sa place dans l’efficacité du processus de médiation de la consommation : la présentation d’une proposition de solution reste une force pour permettre l’accord final des parties pour résoudre le conflit. C’est un gage de transparence qui complète avantageusement la démarche d’échange oral.

Cela a permis de définir et d’améliorer ce qui caractérise la Médiation du Groupe ENGIE (voir l’ADN de la médiation du Groupe ENGIE).

In fine, cela donne :

• un taux de réussite des médiations (mise en œuvre) de près de 90% ;
• et un taux de satisfaction des requérants presque aussi élevé ;
• des recommandations de progrès dirigées vers l’entreprise presque toute suivies ;
• une durée moyenne de médiation proche de 2 mois.

Et en conclusion ?

A 59 ans, se former régulièrement et apprendre, c’est aussi rester jeune !

¹ Cette méthode identifie, après la phase de présentation et d’accueil des requérants, 4 étapes principales dans la médiation : le quoi (chacun parle des faits, de l’historique du litige, et pour arriver à un accord sur le désaccord), le pourquoi (les parties évoquent le conflit / litige, avec l’aide du médiateur, pour passer d’une logique de positions à une logique de besoins), le comment (après reconnaissance mutuelle, toutes les solutions possibles sont évoquées) et le comment vraiment (choix la solution finale et partage de la mise en œuvre effective).