La Médiation pour le groupe ENGIE est très attachée à former son équipe régulièrement, afin de pouvoir apporter un haut niveau de professionnalisme dans le traitement des litiges pour lesquels elle est saisie. Aussi, ai-je eu la chance de suivre la session 2019 – 2020 du Certificat de Spécialisation La Médiation dans l’institution, délivré par le CNAM, à raison de deux jours par mois, pendant un an. Le mémoire que j’ai rédigé à cette occasion m’a amenée à formaliser le cadre et le processus de la médiation, de manière claire. Au-delà, il m’a conduite vers le questionnement de mes propres émotions : une étape indispensable pour pouvoir jouer efficacement le rôle de tiers impartial et équitable dans la recherche de la résolution amiable d’un litige, y compris en médiation institutionnelle.
Cette formation a fait appel à des intervenants très différents et tous de très grande qualité : médiateurs d’horizons très différents, mais aussi juristes, psychologues, philosophes, sociologues, … Nous étions un groupe de quatorze personnes, aux profils et aux parcours variés, tous habités par l’envie, la curiosité, beaucoup d’humanité et d’humilité. La dynamique a été excellente et nous avons alterné interventions magistrales interactives et exercices pratiques. Nous avons même expérimenté la pratique à distance, ce qui n’était pas prévu initialement, mais s’est imposé avec efficacité par le contexte sanitaire.
La Médiation dans l’institution ressemble à un cheminement : j’ai fait la traversée de mon propre parcours, ce qui me permet dorénavant de mieux pouvoir aider les parties en litige à réaliser leur propre traversée, celle qui les a menée au conflit.
J’ai notamment interrogé la question du conflit, sa place courante et naturelle dans notre vie au quotidien, mes craintes, mes appétences, mes réactions aussi, par rapport au sujet. Il fait partie de l’humain et dans tout conflit entre des parties, un intérêt commun les relie. La Médiation va aider à remonter à ses origines pour rechercher les clés de la solution. J’ai aussi appris à reconnaître mes émotions, à accepter de les laisser se manifester et à les regarde en face, à les nommer et à ne pas totalement les maîtriser. Cette approche m’a aidée à lâcher prise et à laisser passer, à ne pas toujours analyser ou transposer, à oser questionner simplement, à m’ouvrir aux autres pour mieux capter leur charge émotionnelle.
Une part importante du travail du médiateur étant de déceler les émotions, les blessures et les fêlures des personnes en médiation pour les amener à explorer dans l’histoire de leur conflit, ce qui est important pour elles, ce travail m’a été profitable. Les émotions, sont, avec la parole, la matière principale de la médiation. Le médiateur doit être capable de les reconnaître, les nommer et les apprivoiser.
Cette formation a aussi conforté chez moi la compréhension de ce qui caractérise la médiation. La médiation repose sur trois piliers : un processus solide, des valeurs fortes et des principes qui garantissent le déroulement possible de ce processus, une posture du médiateur qui permet de libérer la parole des médiés et de mettre l’humain au cœur de la démarche. L’association de ces trois dimensions caractérise cette pratique et en fait toute son originalité et sa force. En effet, parce que le cadre est très solide, l’humain peut s’exprimer en toute confiance dans un espace sécurisant. On oublie alors le cadre parce qu’il est bien fixé et on peut se concentrer sur la matière brute. Le médiateur, parce qu’il est tiers, crée le cadre et la confiance et s’efface ensuite progressivement, autant que possible, pour laisser la place aux médiés et permettre qu’un lien puisse se renouer, nécessaire pour rechercher des solutions acceptables par tous.
La médiation est un métier, qui repose sur des compétences. Néanmoins, elle adresse des problématiques et des champs très diversifiées, et elle a comme matière l’humain. Aussi, même si elle repose sur un processus reconnu et des valeurs communes, elle est plurielle dans sa pratique. Un vieux débat s’étant instauré autour de la médiation institutionnelle, que je pratique au quotidien, et objet de la formation. Aussi, ai-je voulu faire un lien entre ma pratique institutionnelle et l’enseignement basé sur l’approche conventionnelle délivré. J’ai pu constater que les quatre étapes de la médiation conventionnelle, résumées dans la roue de Fiutak, méthode référence de ce processus, se retrouvaient bien toutes dans la médiation institutionnelle, avec quelques ajustements.
Quelles sont les grandes étapes de notre médiation institutionnelle ?
- La recevabilité : nous vérifions la recevabilité du dossier: il faut que la réclamation ait été formulée au préalable par écrit auprès du services consommateurs et qu’elle n’ait pas reçu une réponse satisfaisante
- L’accueil/ l’écoute :
Le chargé de médiation appelle le client. Lors de cet échange téléphonique, on va lui expliquer comment la médiation va se passer. On va lui parler des valeurs et de l’esprit de la médiation (indépendance, équité, impartialité, respect, liberté),
Et on va surtout l’écouter sur son litige. Il a parfois fait de longues démarches ou il ne s’est pas senti entendu. Là, on prend le temps. Le monde de l’énergie est très technique et souvent obscur pour les clients. Nous allons repérer les incompréhensions, les attentes et les points à vérifier. Le chargé de médiation sollicite ensuite son correspondant dans la filiale concernée, pour obtenir un historique complet du dossier. - L’analyse et la recherche de solutions :
Une fois que le chargé a tous les éléments, il analyse de manière très précise et objective les faits. Il construit une explication argumentée et pédagogique. Il estime les dommages et réparations éventuels, en droit et en équité. Il négocie la solution, d’abord avec la filiale. Puis il revient vers le client pour lui expliquer et lui proposer la solution. Le client a le choix d’accepter ou de refuser. S’il a des arguments nouveaux, une discussion s’installe pour arriver à une solution juste et acceptable par tous. - La clôture :
Pour clôturer la médiation, la proposition de solution acceptée est signée par le médiateur. Elle est adressée au client et à la filiale, pour mise en œuvre. Près de 95% des solutions ont été acceptées en 2019. A la clôture, une enquête de satisfaction est menée par un organisme externe : 90% des requérants sont satisfaits de l’action de la Médiation.