Les recours effectués par les requérants sont étroitement liés au traitement des réclamations. Il est essentiel de persister dans leur amélioration pour éviter que la Médiation ne devienne un sous-traitant des services clients.
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Le cas d'Enedis
Les réclamations faites à Enedis en 2022 ont fortement baissé par rapport aux années précédentes. Il a été indiqué à la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE que les actions de progrès menées par Enedis ont atteint leur objectif. Ces progrès sont aussi liés à la généralisation des compteurs communicants, qui apporte aujourd’hui une meilleure fiabilité. Les problèmes de mise en service sont réglés en masse et, de façon générale, les problèmes sont détectés et réglés plus rapidement. Auparavant, ils étaient suivis tous les six mois environ, au rythme des relèves des compteurs par des techniciens. La relève manuelle de centaines de compteurs par jour par les techniciens pouvait être source d’erreurs : indications du compteur masquées par la poussière, manque de visibilité des indicateurs, erreurs de retranscriptions manuelles sur les appareils…
Résultat : une baisse de 15 % du nombre de médiations concernant les contrats ENGIE en électricité, et une baisse de 30 % du nombre de saisines reçues concernant l’électricité. Le lien est direct entre la qualité de traitement des réclamations et le nombre de médiations.
Le cas d’ENGIE Home Services
Ce cas démontre que les progrès constants en matière de relation clients et de taux de satisfaction clientèle contribuent, in fine, à diminuer le nombre de médiations. La Direction ENGIE Home Services (EHS) a mis en place deux niveaux de traitement des réclamations. Le premier concerne les réclamations courantes arrivant via les plateaux clientèles, le site Internet ou les canaux digitaux, ou via les employés techniciens qui interviennent chez le client. Le deuxième niveau, c’est le service national de consommateurs, où des chargés de clientèle spécialisés apportent les réponses aux situations les plus complexes. Les actions menées par la Direction EHS en 2022 ont permis :
- une baisse du nombre total de réclamations reçues par EHS de 19,6 % ;
- une amélioration significative des délais de prise en charge des réclamations et de traitement (gain de 14 jours).
Il en résulte un taux NPS (Net Promoter Score) de 63,3 %. Un très bon score si l’on en croit une étude du cabinet international Bain & Company, qui situe les entreprises les plus performantes entre 50 et 80 %. Conséquences : le nombre de saisines à propos d’EHS a diminué de plus de 44 % et le nombre de médiations concernant cette filiale a diminué de 23 %.