La formation est un pilier essentiel de l’activité d’une entité indépendante de médiation. Dans le domaine de l’énergie en particulier, les formations concernant la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE s’articulent autour de thématiques techniques, juridiques (concernant le code de l’énergie comme celui de la consommation) et d’organisation pour veiller à la sécurité et au bien-être d’une équipe qui doit, chaque jour, être à l’écoute de ses requérants.
En 2023, divers ateliers ont été organisés, abordant des thèmes tels que les émotions au travail, l’égalité professionnelle, la santé mentale et la communication bienveillante. Ces sessions ont été conçues pour offrir à l’équipe de médiation des outils pratiques pour faire face aux défis rencontrés dans leur quotidien professionnel.
Formation continue « droit de la consommation » du Club des Médiateurs de Services au Public
Les 30 mars et 6 avril 2023, avec plusieurs membres de son équipe, le Médiateur a suivi pour la 7e fois, la formation continue « Droit de la consommation », organisée par le CMSP, avec l’intervention de Mme Sauphanor-Brouillaud, agrégée des facultés de droit, Professeur en droit privé, Université Paris-Nanterre
Webinaire « MARL et droit de la consommation, nouveaux enjeux »
Le 20 novembre 2023, l’équipe de la Médiation a pris part au webinaire organisé par la Chaire Droit de la consommation de CY Cergy Paris Université. L’événement portait sur le thème « MARL et Droit de la consommation : nouveaux enjeux« , mettant en lumière les répercussions du décret du 29 juillet 2023 et les enjeux entourant la révision de la directive européenne 2013/11.
Participation aux conférences Médiations plurielles du CNAM
Le 7 juin : « Vérité et mauvaise foi, mensonge en médiation »
Le 11 octobre : « :conflits enkystés, situations enlisées, j’y vais, j’y vais pas : Que peut (encore) faire la médiation, et comment ? »
Formations proposées par ENGIE
- Sensibilisation aux achats inclusifs
- Formation santé sécurité : les gestes qui sauvent
- Formations cybersécurité et RGPD
- Semaine de la Qualité de vie au travail : mieux gérer sa charge mentale – Les nouveaux modes de travail hybride – Déconnecter des écrans
- Management : comment construire la confiance ; développement des collaborateurs dans un esprit de bienveillance ; Stratégie et objectif partagés ; Sécurité des collaborateurs et gestion des risques
La formation des nouveaux chargés de médiation
La Médiation pour le Groupe ENGIE a créé son propre parcours d’intégration et de formation des nouveaux chargés de médiation d’une durée de 15 jours. Y sont notamment abordés :
- La médiation : esprit de la médiation et définition, ses valeurs, ses principes et son processus
- La posture de médiateur : l’écoute active, le questionnement, comment faire tiers
- Le marché de l’énergie : ses enjeux, son fonctionnement, son évolution
- Les notions techniques autour de l’électricité, du gaz et des services à l’énergie, les contrats, le suivi de consommation et la facturation
- La réglementation autour de la médiation, le code de la consommation
- Et la formation pratique aux outils CRM et process permettant le traitement des médiations
En 2023 ont également été développés une approche spécifique de la crise énergétique, d’un point de vue juridique, et pédagogique autour du bouclier tarifaire pour les requérants.
Dans une approche de responsabilisation, chaque membre de l’équipe est responsable à la fois de ses propres apprentissages et de partager ses connaissances afin de permettre à tous de grandir individuellement et collectivement.