Depuis le 25 février 2016, le Médiateur pour le Groupe ENGIE est agréé Médiateur de la Consommation par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation (CECM). Cette commission d’Etat, qui garantit l’indépendance du Médiateur, a renouvelé pour 5 années l’agrément de Jean-Pierre Hervé, qui est ainsi inscrit sur la liste des Médiateurs de la consommation en France, et notifié auprès de la Commission Européenne. La publication du rapport annuel est une obligation réglementaire inscrite dans le Code de la Consommation.
Les 3 missions principales du Médiateur pour le Groupe ENGIE en 2020 sont les suivantes
- Traiter les litiges éligibles à la Médiation, en France,
- Emettre des recommandations de progrès aux entités concernées du Groupe ENGIE, contribuant ainsi indirectement à la boucle d’amélioration de leur qualité de service. Il effectue le suivi de la mise en œuvre de ces recommandations ;
- S’assurer de la conformité avec la Directive Alternative Dispute Resolution (ADR) – Pour faciliter le recours aux solutions amiables, la directive européenne ADR de mai 2013 vise à ce que les entreprises permettent à leurs clients d’avoir accès à un médiateur dans le cas où les réclamations n’auraient pas pu être traitées par le service client.- des entités du Groupe intervenant sur le marché des particuliers en Europe, et développer l’intérêt des autres entités pour la médiation.
Le paysage de la médiation en France dans le secteur de l’énergie est particulier. En effet, de part leur ancrage d’entreprises de service public, l’électricien historique EDF, et le gazier historique Gaz de France devenu ENGIE, ont très tôt mis en place chacun un Médiateur d’entreprise, il y a plus de vingt ans, bien avant que la législation européenne et française ne les y oblige. Leur ADN les avait sensibilisés à la question de la satisfaction de leurs clients et la complexité du produit « énergie » pour le grand public, avait très tôt nécessité une attention particulière, empreinte de pédagogie.
Aussi, après la transposition en droit français de la Directive ADR de 2013, en 2015, la France compte dans son paysage, trois Médiateurs dans le secteur de l’énergie, le Médiateur National de l’Energie, le Médiateur d’EDF et le Médiateur pour le Groupe ENGIE. Ces trois Médiateurs sont indépendants, nommés Médiateur de la consommation selon les mêmes critères par la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation), et contrôlés de la même manière par cette seule commission.
C’est l’indépendance de ces Médiations d’entreprise alliée à leur longue expérience de la pratique qui fait leur force aujourd’hui. Les chiffres témoignent de l’intérêt croissant du grand public pour ce mode alternatif de résolution des litiges, gratuit, efficace, plus rapide et plus équitable.
Au total, la Médiation pour le Groupe ENGIE a traité 491 médiations en 2020. Dans un contexte stable des volumes traités, après une forte croissance, et malgré la crise sanitaire, le taux d’acceptation des solutions proposées a été maintenu, de même que la satisfaction des requérants :
- 89 % des avis émis lors des médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre,
- 90 % des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur,
- 15 recommandations ont été partagées avec les entités d’ENGIE.
Le système déployé en France d’une autorité de tutelle indépendante est d’une modernité et d’une efficacité remarquables. C’est parce qu’il existe un cadre clair et une autorité de contrôle indépendante, que la pratique de la médiation peut se développer en toute confiance, avec une garantie de professionnalisme et d’efficacité, en complément et en alternative à des solutions de justice contentieuses.