Le rôle du Médiateur du Groupe ENGIE est à la fois d’aider les consommateurs à résoudre leur litige avec des filiales d’ENGIE et de proposer des recommandations en vue d’améliorer les processus de fonctionnement des différents services du Groupe. Chaque année, le rapport annuel du Médiateur, qui est une obligation réglementaire, expose les éléments relatifs à son activité, le bilan des sollicitations reçues, l’analyse des dossiers traités, et le détail des recommandations apportées.
En 2023, la Médiation a été confrontée aux répercussions de la crise énergétique subie en 2022 avec :
- un nombre de saisines « éligibles » qui augmente de:
– 40 % pour les particuliers par rapport à 2022 atteignant 2 457 demandes (vs 1 772 en 2022).
– 79% pour les professionnels ;
- un doublement du nombre de médiations : 782 demandes éligibles en 2023 (393 en 2022);
- un taux d’acceptation des solutions de médiation de 84% (87% en 2022) qui reste très bon, montrant l’efficacité de la Médiation ;
- un taux de satisfaction des requérants de 91% qui reste élevé ;
- Malgré ce volume extraordinairement élevé des médiations, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 63,4 jours (contre 58,7 en 2022), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours.
Pour rappel, la Médiation arrive toujours après que les services clients et consommateurs d’ENGIE, qui gèrent les réclamations, ont traité les dossiers.
Les problématiques liées au renouvellement des contrats en 2022 ont commencé vers avril, durant la période de très forte augmentation des prix de l’énergie. Par conséquent, les litiges sont arrivés massivement à la Médiation à partir d’octobre 2022 (cf. rapport annuel 2022).
Les entités de fourniture d’énergie d’ENGIE sont les plus concernées : elles représentent 87 % des médiations des particuliers reçues par le Médiateur. Les 13 % restant se répartissent entre les filiales ENGIE Home Services (EHS), FideloConso, et celles gérant les Certificats d’Economie d’Energie (voir ci-dessous).
En 2023, la Médiation constate une hausse inédite des litiges liés aux contrats. Plus de 50% des motifs de médiations ont concerné les contrats alors qu’en 2022, année pendant laquelle ce motif avait augmenté de près de 6 points, ce taux avoisinait 14%. 48,5% des médiations en lien avec les contrats correspondent à des contestations de contrat, et essentiellement des contestations de prix, à la reconduction, quand le contrat est arrivé à échéance ou à la souscription d’un nouveau contrat en 2022.
On peut y voir l’impact des nouvelles offres des fournisseurs en période de volatilité et d’augmentation des prix d’achat de gros de l’énergie, hausse répercutée sur les prix de vente (dans la limite permise par le bouclier tarifaire).
Le deuxième motif par ordre d’importance a trait aux difficultés de facturation ou de paiement (30,5 % en 2023 vs 61,8 % en 2022) qui sont elles-mêmes liées à l’incompréhension du niveau de consommation de gaz et d’électricité et/ou à des problèmes de compteur. Le taux de médiations s’y rapportant ainsi que le volume de médiations ont globalement diminué de moitié.
La catégorie « équipement énergétique », quant à elle, a baissé de près de 3 points (9,8 % en 2023 vs 12,5 % en 2022) mais le volume a augmenté en passant d’une cinquantaine de litiges à près de 80. Cela correspond notamment à des demandes en lien avec l’installation, le dépannage ou l’entretien et la maintenance de chaudières individuelles, de pompes à chaleur ou de panneaux photovoltaïques.
Les dossiers liés à l’électricité ont été, comme l’an passé, supérieurs en nombre, à ceux liés au gaz.
Les autres motifs de médiation ont été plus minoritaires, comme les années précédentes.
Pour aller plus loin : les principaux éléments que l’on peut retrouver dans ce rapport 2023 sont :
- Les 8 nouvelles recommandations, de la Médiation: ces recommandations en crise et hors crise concernent les filiales telles que la Direction Grand Public (DGP), ENGIE Home Services, ENGIE CEE.
Ces recommandations font l’objet d’un suivi d’implémentation, contrôlé dans le rapport annuel suivant.
- Les chiffres clés de la Médiation: le nombre de dossiers traités par an par la Médiation, la durée moyenne de leurs traitements, la typologie des litiges ainsi que les résultats de la Médiation. (Lien vers la page « médiation en chiffre »);
- Les temps forts de la Médiation en 2023, qui résument les activités et rencontres en France et à l’étranger auxquelles le Médiateur et son équipe ont pu participer. Ces activités font partie des processus formation et qualité de la Médiation et aident à son amélioration continue. (Lien vers les temps forts 2022).
Le saviez-vous?
Depuis le 25 février 2016, le Médiateur pour le Groupe ENGIE est agréé Médiateur de la consommation par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Cette Commission d’Etat indépendante garantit l’indépendance du médiateur. En février 2021, elle a renouvelé pour cinq ans, l’agrément de Jean-Pierre Hervé, ainsi inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation en France, et notifié à cet effet auprès de la Commission Européenne.