Les participants
Les associations de consommateurs présentes à cette réunion étaient : ADEIC, AFL Paris, CANFC, Familles rurales, UNAF, CNL, AFOC |
Participants d’ENGIE : direction des relations externes, direction des relations institutionnelles de France Retail, la responsable au service consommateurs d’ENGIE |
Faits marquants
Le médiateur a présenté en avant-première son rapport annuel 2023.
L’année 2023 restera marquée comme celle de la crise énergétique tant pour les consommateurs que pour Engie. Le nombre de sollicitations a atteint des niveaux inédits, mettant à l’épreuve la capacité de réponse du fournisseur et du service de médiation.
Face à cela, le médiateur pour Engie a dû s’adapter pour traiter un afflux record de dossiers. De nouvelles initiatives comme des formulaires simplifiés et mobiles ont été lancées en 2024 pour faciliter les démarches des consommateurs.
Le nombre de sollicitations éligibles a presque doublé, avec une hausse de 44% tant pour les entreprises que pour les particuliers. Malgré cette augmentation, la médiation a maintenu un taux d’acceptation supérieur à 80%, avec 973 médiations effectuées en 2023, soit le double de l’année 2022.
Les chiffres clés :
- 80% des médiations émanent des particuliers
- 973 médiations : + 106% de médiations versus 2022
- 65,4 jours de traitement en moyenne
Détails pour les particuliers :
- Une hause de 40% de sollicitations recevables
- 84% de solutions acceptées
- 782 dossiers de médiations
Détails pour les professionnels :
- 486 sollicitations « éligibles »
- 81% de solutions acceptées
- 191 dossiers en médiation
- 76,4 jours de durée moyenne de traitement
Défis et Complexités
Les principaux défis pour la médiation ont été de conserver la proximité nécessaire au traitement des litiges malgré le doublement des dossiers et expliquer le dispositif complexe du bouclier tarifaire, qui contrastait avec les discours trop rassurants de protection par ces boucliers tarifaires.
Face à cette situation inédite, Engie s’est retrouvé confrontée à un passage d’une culture trop consommation (avant la crise, toutes les augmentations de factures trouvaient leur origine dans les augmentations de la consommation) à une culture prix (les factures augmentaient car le prix du kWh avait très fortement augmenté pendant la crise, et les requérants n’en n’avaient pas consciences pour certains d’entre eux, du fait de se sentir protégés en totalité par le « bouclier tarifaire »). De ce fait, certains processus (de renouvellement de contrat, ou d’emménagement) n’étaient pas assez adaptés à une juste information sur une augmentation des prix aussi importante.
Le fournisseur n’a pas su adapter son analyse axée sur la consommation assez rapidement pour répondre aux demandes, ce qui a créé des incompréhensions chez les consommateurs. La médiation et les associations de consommateurs ont ainsi joué un rôle important en dirigeant les recherches vers l’augmentation des prix plutôt que vers un problème de consommations.
Le Médiateur a présenté aux participants les mesures qui ont été mises en place pour faire face à cette situation :
- Davantage de stagiaires élèves avocats : pour renforcer l’équipe et améliorer la réactivité.
- Priorité donnée aux médiations de la consommation : pour réduire les délais de traitement.
- Pré-formatage des dossiers « boucliers tarifaires » : pour être pédagogique vis-à-vis des requérants et simplifier et accélérer le traitement des cas liés au bouclier tarifaire.
En outre, cette année, pour la première fois, la médiation a dû traiter un nombre record de dossiers résiliés. Une analyse partagée par le médiateur et les associations de consommateurs a mis en lumière la difficulté pour les consommateurs de comprendre les prix présentés dans les factures et courriers de renouvellements et leurs évolutions.
Nouvelles initiatives privilégiant la proximité
Le nouveau formulaire sur smartphone annoncé lors de la réunion de 2023 a commencé à être utilisé depuis janvier 2024. Cette nouvelle interface permettra aux utilisateurs de soumettre leurs demandes de médiation directement depuis leur smartphone ou leur tablette, simplifiant ainsi le processus. Pour ce projet, la participation des associations de consommateurs volontaires pour les phases de tests utilisateurs a été saluée.
Du côté du service consommateur de la Direction Grand Public (DGP), des solutions sont mises en place pour faciliter l’accessibilité au Service Consommateurs jusque-là seulement disponible par courrier. Un nouveau formulaire simplifié, qui sera plus facile à compléter pour les requérants sera mis en place.
Les recommandations du Médiateur
Recommandations en pleine crise
- Sauvegarder l’étude tarifaire à l’emménagement permettant de justifier le montant des mensualités ;
- Caler le plan de mensualisation sur les périodes contractuelles, en intégrant les prix du nouveau contrat ;
- Bannir les courriers de renouvellement d’offres n’explicitant pas la hausse des prix, et indiquer l’ancien et le nouveau prix sur le document d’information ;
- Indiquer les prix du kwh en centimes d’euros, pour permettre de mieux comprendre les évolutions des prix.
Recommandations hors crise
- Porter une attention particulière aux demandeurs subissant des situations où les entreprises RGE sont défaillantes ;
- Accompagner une simple ligne d’information concernant un redressement sur la facture par un courrier explicatif / note de calcul.
- Poursuivre l’amélioration des dispositifs de réclamations des fournisseurs pour éviter les « médiations simples » et ne pas substituer la Médiation à un service réclamation.
- Définir des accords de méthode type pour accélérer le traitement des dossiers de médiation.
Le Médiateur pour le Groupe ENGIE organise régulièrement, et a minima chaque année, une réunion avec les associations de consommateurs afin de partager les actualités liées au droit de la consommation et au secteur de l’énergie, ainsi que sur les chiffres et faits marquants spécifiques de la médiation pour le Groupe ENGIE. Toutes les associations de consommateurs sont invitées à y participer : ADEIC, AFFOC, AFL, CGL, CLCV, CNAFAL, CNAFC, CNL, CSF, Familles rurales, Familles de France, UFC que choisir, Leo Lagrange, UNAF, INC, CEC, etc