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Le Médiateur du Groupe ENGIE présente son rapport d’activité 2018 aux associations de consommateurs

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Dire les 20 ans …, tous les 6 mois, la Médiation du Groupe ENGIE rencontre les associations de consommateurs pour échanger sur les observations et attentes de ces dernières, relais des consommateurs, et sur les moyens mis en œuvre par la Médiation pour le Groupe ENGIE et sur les résultats obtenus. Le 23 mai dernier, la Médiation du Groupe ENGIE, a présenté le bilan de son activité pour l’année 2018.

Le Médiateur du Groupe ENGIE a présenté son bilan de l’année passée et les moyens mis en place en 2018. Le Médiateur a souhaité consacrer un premier temps d’échange autour de la généralisation de la pratique de la médiation et de la structuration du paysage via la réglementation. Le Médiateur a aussi mis en exergue les efforts de communication réalisés par la Médiation du Groupe ENGIE, au travers de son site internet, pour favoriser et guider la saisine en ligne, souvent plus efficiente quand elle est possible. Il a même mis à contribution les représentants des associations pour améliorer les tutos d’aide à la saisine en ligne en cours de développement.

Enfin, à la lecture des derniers chiffres présentés par le Médiateur du Groupe ENGIE, les associations de consommateurs ont pu constater :

  • une hausse du nombre des sollicitations au cours de l’année 2018 (+ 11%),
  • une diminution du nombre de litiges traités en médiation (-8%),
  • un allongement des délais de résolution d’un dossier de médiation (66 jours en moyenne),
  • Pour la première fois, en 2018, plus de traitement de dossiers élec que gaz.

Ces chiffres révèlent la généralisation de la pratique de la médiation et la bonne visibilité de la Médiation du Groupe ENGIE, trop souvent saisie trop tôt dans le processus de résolution des litiges, ainsi qu’une amélioration des traitements des réclamations, le pourcentage de sollicitations revenant en médiation ayant diminué.

L’allongement des délais de traitement, qui reste bien en deça des trois mois réglementaires s’explique par plusieurs facteurs : la nécessité d’obtenir un accord écrit sur l’utilisation des données personnelles (RGPD) pour les saisines par courriers, l’accord étant donné automatiquement pour les saisines en ligne, la complexification des dossiers traités, les dossiers plus simples étant dorénavant mieux traités par les services réclamations, et le renouvellement d’une grande partie de l’équipe de médiation en 2018, avec une montée en puissance progressive.

Par ailleurs, le nombre des solutions acceptées en BtoC et le taux de satisfaction des requérants restent stables (respectivement 88% et 84%).

Le Médiateur a également mis en regard les chiffres de la Médiation du Groupe ENGIE avec ceux de la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) et du CMSP (Club des Médiateurs de services au public), démontrant ainsi le développement de la médiation.

Concernant cette forte généralisation de la médiation, largement partagée lors de la réunion, les constats suivants ont été faits :

  • le fort développement des médiations institutionnelles,
  • la volonté de la justice d’utiliser la médiation avant et pendant les procédures judiciaires,
  • la volonté des médiateurs conventionnels et des avocats de clarifier le cadre,
  • la volonté des collectivités locales de développer la médiation.

La médiation étant devenue « à la mode », un besoin de clarification pour trouver un mode de fonctionnement efficace, compétent, fluide se révèle nécessaire.

Les points soulevés en débat ont porté sur la question de la garantie d’indépendance du Médiateur dans un contexte de généralisation de la pratique, et sur les besoins d’articuler les dispositifs existants et les dispositifs en gestation, sans oublier la place de la médiation de la consommation.

 

Des questions ont été soulevées autour des dualités simplification/ complexification, proximité/ encadrement réglementaire, accessibilité/ lisibilité,  réduction des délais/ respect des procédures, intérêt collectif/ intérêt individuel, de la coexistence des différentes formes de résolution amiable des litiges, des avantages et les inconvénients de la dématérialisation.

Il en est ressorti qu’il était important de laisser du choix aux consommateurs, de les rendre acteurs, et de les éclairer. Sur ce point, la médiation et les associations de consommateurs ont chacun un rôle à jouer.

Plusieurs articles de Loi ont été portés en référence :
– la proposition de loi n°699 déposée par la sénatrice Delattre et le sénateur Pillet,
– L’article 4 de la loi n°2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIème siècle, mises en regard avec l’article 21 de la loi n°95-125 du 8 févier 1995  (art 4-1 à 4-6 et art 22-1A).

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Les recommandations de progrès proposées dans le rapport annuel :


En 2018, le Médiateur a proposé 14 recommandations aux entités concernées par des litiges qu’il a traités. Ces recommandations concernaient majoritairement les fournisseurs BtoC ENGIE-DGP et ENGIE DTR, mais aussi Happ’e et ENGIE Home Services, ainsi que ENGIE Professionnels et ENGIE E&C, et les distributeurs ENEDIS et GRDF. Ces recommandations concernent souvent l’amélioration de l’information du client.


Le suivi de la mise en œuvre des 13 recommandations formulées dans le précédent rapport annuel 2017 a également été présenté. La majorité des recommandations a déjà été implanté.

Cette rencontre, très productive, a aussi permis de mettre en évidence l’objectif commun de la Médiation du Groupe ENGIE et des associations de consommateurs : agir pour une défense conjointe et équilibrée des intérêts des consommateurs en toute impartialité.


La prochaine réunion se tiendra le 28 novembre 2019.

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