Les mots ont un sens pour celui qui les dit ou les écrit, et un autre pour celui qui les reçoit. Le sens qui est donné aux mots dépend de beaucoup de facteurs : socio-culturels, émotionnels, générationnels, contextuels. En raison de cette distorsion de compréhension inéluctable, les malentendus se créent couramment. Ils sont fréquents et parfois sans conséquence, mais peuvent aussi être source de conflits.
Derrière le mot malentendu, se cache toutes les formes d’entendu : l’oral, l’écriture juridique comme l’écriture simplifiée et rapide des moyens digitaux de communication, la lecture des messages reçus, les silences, le langage corporel et les actes. C’est l’interprétation de tous les signes émis par l’autre, qui crée le malentendu, puis l’absence de dialogue ou le débordement dans le dialogue, qui engendre le conflit. Les formes modernes de commerce rapide ou à distance favorisent la création de malentendus qui engendrent des litiges.
A la médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE, nous traitons souvent de litiges qui auraient pu ne pas se former, si la communication ne s’était pas grippée à un moment donné, et si le défaut avait pu être identifié et corrigé rapidement. Heureusement, dans un traitement de masse comme celui des contrats de fourniture d’énergie, le système de traitement est bien maîtrisé, et il fonctionne dans la très grande majorité des cas !
Mais il arrive que le processus mis en place pour le traitement de masse ne permette pas de déceler des difficultés particulières ou ne sache pas gérer des situations complexes. La gestion individualisée, personnalisée, n’est pas toujours possible dans le système tel qu’il est organisé. Le malentendu se crée en raison d’une dissonance qui s’installe entre le langage « technique et administratif » de l’entreprise, et le langage « courant » du client. Les services Clientèle et Consommateurs sont là pour faciliter la relation dans ces situations.
Néanmoins, les services Clientèle sont formés pour la gestion de masse. Ils ne savent pas ou ne peuvent pas toujours déceler, comprendre ou traiter les écarts de langage. Le monde de l’énergie est complexe, technique et difficile à comprendre pour le grand public. Les services Clientèle travaillent au quotidien selon des schémas, des outils et un vocabulaire qui leur sont propres et familiers. Leur personnel est habitué à utiliser des termes techniques ou comptables, sans imaginer que le client particulier ne puisse les comprendre. Ils appliquent des procédures auxquelles ils sont tenus et ne réalisent pas toujours l’impact que peuvent avoir certains mots ou actes comme « recouvrement, coupure, vous devez payer, … » sur leurs interlocuteurs.
Certains clients expriment des angoisses, du désespoir, de la colère, un sentiment d’impuissance. Ils auraient besoin d’être écoutés et accompagnés, ce qui nécessite du temps et des compétences particulières. Le service Clientèle s’efforce avant tout de résoudre techniquement des dysfonctionnements. Dans la grande majorité des cas, le traitement de l’erreur permet de rétablir une situation normalisée et une relation satisfaisante avec le client. Parfois, la réponse est malgré tout inadaptée, insuffisante, voire absente.
Dans ce cas, le traitement du litige monte d’un cran, vers le service Consommateurs. La volumétrie des demandes y est moins importante que celle faite au service Clientèle. Les process sont adaptés pour pouvoir porter une attention particulière aux dossiers qui y sont traités. Les conseillers en charge ont été formés pour pouvoir prendre un certain recul et approfondir l’étude du dossier : vérifier l’historique, les incohérences, rechercher les causes et proposer des solutions. Ils sont dans la recherche de solutions techniques, selon des process et des grilles de référence, mais avec des leviers plus importants, et une vigilance sur la communication avec le client (contact par téléphone, sms et courrier).
Néanmoins, les messages ou les réponses transmis restent très formatés. Ils ne permettent pas toujours de prendre en compte le préjudice subi par le client, ni d’apaiser une relation qui s’est crispée. Et dans les cas complexes, le conseiller, dont l’objectif est de trouver une solution commerciale, peut ne pas être en capacité de faire une proposition qui permette de résoudre le litige.
C’est une fois que ces deux niveaux de tentatives de résolution du litige ont été passés sans succès que la médiation entre en jeu. Sa position par rapport au Groupe ENGIE est singulière car la Médiation ne traite que des litiges pour le Groupe ENGIE, mais en est indépendante. Elle connaît les rouages de l’entreprise. De par son expertise, elle est en capacité de comprendre les situations, d’appliquer le droit et de rétablir un équilibre dans la relation entre le consommateur et l’institution. Elle apporte aussi la dimension de l’équité dans la recherche de solution. Elle fait du sur-mesure.
Elle va établir une relation personnalisée avec le requérant, l’écouter – l’écouter vraiment -, le questionner, créer la confiance, et aussi faire de la pédagogie. Elle va interroger le fournisseur, le distributeur, décortiquer l’historique de ce qui s’est passé, fouiller dans les éléments reconstitués, comme un enquêteur. Elle va prendre le temps qu’il faut. Elle n’a pas de compte à rendre. Elle va proposer une solution, en droit et en équité, que seule une structure neutre, libre, bienveillante et experte à la fois peut concevoir.
La médiation est ainsi l’étape ultime d’un processus amiable qui permet, dans plus de 90% des cas, de renouer avec l’entendu, en décryptant et en s’adaptant au niveau de langage des différentes parties, pour faire converger vers une compréhension partagée de la situation et un consensus vers sa résolution.