Par l’exemplarité de sa posture et par le partage de son processus, il pourra créer la confiance nécessaire à la réussite du processus. En outre, clarifier l’histoire du conflit contribue à la compréhension réciproque et à la reconnaissance de ce qui a fait naître un ressentiment chez l’autre. Le principe de transparence est donc un élément constitutif de la démarche de médiation, car il entre dans la construction de la confiance, condition nécessaire à la réussite du règlement amiable d’un litige
Ce principe est affiché dans les 8 valeurs de la Médiation pour le Groupe ENGIE, que l’on peut retrouver sur le site internet et qui est partagé avec chaque requérant.
La transparence vient du latin « trans » (à travers) et « parere » (montrer). Elle est définie comme la propriété de ce qui montre tout, ne camoufle rien. Les mots associés à la transparence sont « clarté » et « finesse ».
Il est intéressant de souligner que la transparence est devenue en quelques années un véritable objectif à atteindre à la fois dans la sphère publique (avec notamment la création de la Haute Autorité pour la Transparence de la Vie Publique – HATVP) mais également dans la sphère privée. La transparence rassure et restaure une certaine confiance envers les décisionnaires.
Conscient du pouvoir et de la nécessité de la transparence, les pouvoirs publics ont fait de ce principe une des pierres angulaires des procédures alternatives de règlement des conflits à l’image de la Médiation. Les participants doivent donc pouvoir faire confiance au Médiateur et à son processus de Médiation.
La directive Européenne du 21 mai 2013 relative au « règlement extrajudiciaire des litiges de consommation » consacre un article entier à la notion de « transparence » (article n° 7). Cette directive a ensuite fait l’objet d’une transposition par ordonnance dans le cadre juridique français. Cette dernière souligne également les nécessités de créer des processus les plus transparents possibles. Très précisément deux articles dans le Code de la consommation font références à cette notion de transparence :
L’article L613-1 du Code la consommation dispose que :
« Le médiateur de la consommation accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. »
L’article L613-2 dudit Code dispose :
« Lorsqu’il est employé ou rémunéré exclusivement par le professionnel, le médiateur de la consommation satisfait aux conditions supplémentaires suivantes :
1° Il est désigné, selon une procédure transparente, par un organe collégial mis en place par l’entreprise, comprenant des représentants d’associations de défense des consommateurs agréées et des représentants du professionnel, ou relevant d’une instance nationale consultative dans le domaine de la consommation ou propre à un secteur d’activité dans des conditions fixées par décret (…) »
Concrètement, la transparence au sein de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE passe par :
- une nomination du Médiateur par un organe tiers indépendant, la CECMC. Cette commission d’Etat sera garante en particulier des points majeurs ci-dessous énoncés :
- l’obtention d’un agrément prouvant les compétences du Médiateur et ses capacités à médier,
- des garanties d’indépendance et d’impartialité : absence de liens hiérarchiques avec la direction du Groupe ENGIE, absence de lien de subordination, aucun objectif de résultats en fin d’année,
- la gratuité du processus de médiation et donc les modalités de financement et de fonctionnement du service. Si la Médiation indépendante du Groupe ENGIE est financée par le Groupe (possibilité qui est bien prévue par la loi), c’est pour assurer la gratuité du service aux consommateurs. Cette possibilité de financement s’accompagne d’un contrôle renforcée par la CECMC des critères d’indépendance.
- la publication d’un rapport annuel d’activité visant à présenter le fonctionnement, l’équipe, le processus de médiation retenu, les données chiffrées de la Médiation pour le Groupe ENGIE,
- la gestion en toute indépendance d’un site internet dédié à la médiation de la consommation, présentant toutes les informations évoquées ci-dessus, ainsi que les différents rapports annuels, la possibilité de saisine le médiateur par un formulaire, des articles d’actualité concernant la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE, les différents textes de loi de référence, etc…
En outre, le Médiateur lui-même ainsi que les chargés de Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE, prendront le temps d’effectuer un appel téléphonique avec chaque requérant individuellement, afin d’expliquer ces éléments et répondre à toutes leurs interrogations sur le sujet. Nous l’avons dit précédemment : la transparence est un vecteur de confiance, qui repose donc sur la proximité avec chaque requérant.
Les parties à un litige arrivent chacune avec leur version du conflit qui les oppose. Le fait d’écouter le requérant sur sa version des faits et sur ses attentes, au-delà de la saisine écrite qu’il a adressé au Médiateur, permet d’approfondir la compréhension de ce qui fait souffrance chez lui. Par l’écoute tout au long de la démarche, le professionnel démontre à quel point la démarche est transparente, et libère la parole du requérant. Il permet aux parties de lever un premier voile sur l’opacité du litige.
Le requérant a sa vision des faits et souhaite défendre ses intérêts. Il ne dit pas toujours tout, il en dit parfois beaucoup. Il pense détenir sa vérité. Il ne comprend pas toujours bien la complexité du circuit, la différence entre fournisseur et distributeur. Il faut alors expliquer et insister sur l’indépendance du Médiateur par rapport au Groupe ENGIE. C’est par la reformulation du récit au plus près de ce qu’il a entendu et par le questionnement que le chargé de médiation amènera le requérant à transformer son regard, et libérer le trop plein de ses émotions. En interrogeant également l’entité du Groupe ENGIE concernée par le litige, par un questionnement précis, la Médiation oblige aussi l’autre partie à faire un récit détaillé et factuel de tout ce qui s’est passé. Elle amène l’entité, par le format demandé, à faire transparence. C’est cette double démarche menée par le chargé de médiation qui va permettre à chacun d’être entendu et compris. La parole les conduit à se regarder sous une autre lumière.
L’intention étant d’installer un climat de confiance entre les différentes parties à la Médiation car plus la transparence est assurée, plus les acteurs seront responsables de la co-construction de leur solution, et plus les chances de succès d’une médiation sont alors grandes.