Chaque requérant avait déjà la possibilité de saisir le Médiateur en ligne. En effet, le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE doit disposer d’un site internet indépendant, selon l’article L614-1 du Code de la consommation, afin que les requérants aient la possibilité de le saisir en ligne.
Dès le 17 mars, une fenêtre pop-up a été mise en place sur le site internet du Médiateur afin d’informer les visiteurs que la Médiation continuait de traiter les dossiers qui arrivaient en médiation par la saisine via le formulaire en ligne disponible sur le site. Il était conseillé aux requérants de privilégier cette voie. L’activité de la Médiation ne s’est ainsi jamais arrêtée.
Très vite, notre prestataire en charge du traitement des saisines papiers, Altereos, une entreprise « adaptée », s’est lui aussi organisé pour poursuivre son activité. Bien que celle-ci soit ralentie, il récupère les courriers de saisine 1 à 2 fois par semaine. Il peut ainsi les rentrer dans notre système informatique, ce qui nous permet de traiter aussi les dossiers de saisines par courrier « papier ».
Par ailleurs, depuis fin 2019, les échanges et la signature des courriers de la Médiation se font par voie électronique grâce à un logiciel de signature électronique certifié. Ainsi les courriers d’entrée en médiation et de proposition de solution sont transmis au Médiateur à distance via ce logiciel, pour analyse et ensuite pour signature si confirmation de la proposition de solution. Ils sont ensuite adressés aux requérants et aux entités concernées, pour mise en œuvre, par le même canal. Seul restent difficiles à traiter les quelques cas où nos requérants n’ont pas d’adresse mail. Nous opérons dans ce cas un envoi par courrier postal, mais cela prend plus de temps.
Tous ces dispositifs permettent un traitement pratiquement normal des médiations à distance. Ceci est possible grâce à l’anticipation de l’équipe de la Médiation pour le Groupe ENGIE, qui s’était digitalisée et est restée mobilisée et soudée. L’équipe de la Médiation continue d’échanger par téléphone avec les parties en litige, les entités du Groupe ENGIE et les requérants, ce qui favorise la qualité des échanges et la compréhension des parties lors de ce processus de médiation.
L’équipe communique entre elle par l’outil Teams. Elle échange tous les jours pour se soutenir, et discuter des dossiers avec le Médiateur. Et elle se réunit régulièrement pour partager sur l’organisation, les difficultés, les bonnes pratiques et rester en forme.
Aujourd’hui plus encore qu’hier, le lien entre les personnes, entités et consommateurs, doit être valorisé afin que chacun puisse être écouté, entendu et compris. Restez chez vous #COVID19.