KP/AM est un institut d’études spécialisé dans l’analyse linguistique en profondeur des verbatim consommateurs. Cet organisme a développé une méthode d’analyse objective et approfondie de tous les types de discours échangés entre les consommateurs et une marque. Cette méthode de décryptage du lien entre le consommateur et les marques permet à KPAM, grâce à son expérience depuis 2004 sur des marchés très divers dans une trentaine de pays, d’acquérir une connaissance unique des évolutions des tendances de consommation et des exigences et attentes des clients vis-à-vis des marques.
Dans cette optique, KPAM s’appuie sur tous les types de messages véhiculés par les clients vis-à-vis des marques -une proportion considérable de l’information disponible sur les marques. Directement accessible, abondante et non-biaisée, c’est une précieuse mine d’information.
Leur méthodologie d’analyse de verbatim
Un moteur linguistique spécialisé, alimenté par une large base de données constituée au fur et à mesure des contenus publiés par les clients, permet de détecter les idées exprimées par les internautes et le degré de leur impact sur le comportement des clients. Cette méthode permet donc de détecter le sens fondamental des messages des clients à partir des idées qu’ils expriment, et d’identifier ainsi des évolutions des tendances de comportement, les attentes des consommateurs, et de s’y adapter.
Les applications de cette analyse
Après avoir analysé en profondeur des centaines de milliers de réclamations, de saisines à la médiation et de verbatim de consommateurs s’exprimant sur la gestion de leur réclamation par une entreprise, KPAM a établi une typologie des comportements des clients réclamants. 10 profils de clients réclamants différents sont mis en exergue.
L’intérêt d’une telle typologie ?
Montrer qu’il n’y a pas UN client unique, avec des attentes standardisées ….. mais 10 profils tous différents, avec chacun leur vécu ‘réclamation’, leurs liens à l’entreprise à laquelle ils s’adressent, et donc leurs attentes spécifiques en matière de traitement de leur réclamation. Certains clients réclamants seront absolument intraitables en matière de négociation, d’autres vont se sentir insultés si vous leur proposez un geste financier. Certains seront comblés par un appel téléphonique, d’autres, plus procéduriers, se borneront à une relation épistolaire plus rassurante.