Recommandation 10 : « Offre d’Individualisation des Frais de chauffage (IFC) »
0- Suivi de la recommandation
Les trois recommandations ci-dessous ont été progressivement mise en place durant le premier semestre 2017.
1- « VGR, FideloConso et Vertuoz Habitat – devoir d’information du fournisseur »
Constat : La multiplicité des différents acteurs concernés par cette offre (occupant, propriétaire, et syndic) nécessite que le fournisseur les informent régulièrement de leurs obligations via des documents pédagogiques et clairs
Recommandation : Informer les différentes parties au contrat de leurs obligations : les syndics de copropriétés via un mailing et les occupants (propriétaires ou locataires) via leurs factures avec une fiche d’information jointe. Par ailleurs, le site ENGIE E&C doit comporter une rubrique qui les informe sur l’offre.
Motif : Accueil, conseil & accompagnement.
2- « Suivi de la relation client »
Constat : Des locataires méconnaissent leur situation contractuelle au vu de l’offre FideloConso, ce qui génère des problèmes contractuels et de facturations.
Recommandation : Pour respecter les obligations contractuelles de l’offre IFC, le fournisseur doit systématiquement informer le propriétaire du logement lorsque l’occupant n’a pas envoyé la délégation de paiement signée, et assurer systématiquement le processus de relance lorsque le locataire ne paie pas (recouvrement auprès du locataire puis, si échec, informer le propriétaire, puis, si échec, informer le syndic de son obligation de paiement). Le fournisseur doit conserver l’historique des relances
Motif : Accueil, conseil et accompagnement
3- « Dysfonctionnement de la facturation de l’offre »
Constat : Développer des outils d’alerte des conseillers de clientèle en cas de dysfonctionnement des rythmes de facturation de l’offre FideloConso et Vertuoz.
Recommandation : Pour respecter les obligations contractuelles de l’offre (facturation régulière), le fournisseur doit renforcer son processus clientèle de facturation en améliorant la fiabilité des informations échangées entre les deux opérateurs opérationnels chargés de la facturation (TEKSIAL et ECOMETERING) et par la mise en œuvre d’un système d’alerte si blocage de la facturation pour des immeubles concernés.
Motif : Facturation & Consommation
4- « Amélioration de la relation client »
Constat : Prendre des mesures commerciales adaptées en cas de rupture du service de télé-relève de l’offre IFC.
Recommandation : ENGIE E&C doit régulariser la situation soit en rétablissant le service de télé-relève, soit par l’installation de compteurs adaptés aux frais du bailleur/syndic, soit par la résiliation du contrat FideloConso auprès du bailleur/syndic puisque le service ne peut pas être rendu.
Motif : Accueil, conseil et accompagnement
Destinataires : ENGIE SSINERGIE (TEKSIAL, ECOMETRING et E&C)