Interview de Michel Astruc

J’ai eu l’opportunité d’être nommé médiateur de Gaz de France (devenu GDF SUEZ puis ENGIE) en 2005 après avoir exercé des responsabilités et des activités diverses dans le secteur de l’énergie, plus particulièrement au sein d’EDF et Gaz de France.

Ces activités m’ont permis d’alterner management, conseil et relations extérieures (clients, prestataires, collectivités territoriales, universités, pouvoirs publics, médias….). Elles m’ont permis d’acquérir la conviction de l’intérêt du règlement amiable, versus l’exercice autoritaire, dans le domaine de la gestion des conflits.

Ainsi, comme Médiateur, j’ai souhaité participer à l’amélioration des relations clients, au sens large, et, plus particulièrement participer au règlement amiable des conflits, dans mon domaine.

Je me suis attaché à découvrir les nombreux acteurs œuvrant sur ces thèmes :

• CMSP (Club des Médiateurs de Services au Public),
• DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes),
• Associations de Consommateurs,
• CNC (Conseil national de la Consommation),
• INC (Institut National de la Consommation),
• Associations de médiateurs,
• Organisations patronales,
• Groupe de travail de la Commission Européenne,
• Citizen Energy Forum.

En développant l’activité de la Médiation de Gaz de France (puis GDF SUEZ) j’ai pu constater l’efficacité de la « médiation d’entreprise », comme vecteur de la promotion du règlement amiable au sein des organisations, et comme méthode très efficace dans les processus de mise en évidence de solutions, impartiales et pertinentes, grâce à l’écoute active des parties et à une méthodologie éprouvée.

Au-delà de GDF SUEZ, en France, de nombreux travaux étaient engagés par les acteurs (rappelés ci-dessus), en particulier par l’élaboration d’études, d’avis, de chartes, et la tenue de colloques (Médiateur de la République, Club des Médiateurs, Associations…).

Encore au-delà, la volonté européenne d’harmoniser la médiation, au bénéfice des clients, a suscité un élargissement des réflexions.

A la faveur de contacts favorisés par les acteurs français j’ai pu découvrir l’importance des travaux conduits à la Commission Européenne par la DG (Direction Générale) concernée (études, recommandations…)

Ainsi la rencontre avec d’autres médiateurs d’entreprises du secteur de l’énergie d’autres pays (Espagne, Norvège, Suède, Italie, Pologne, Belgique, …) a conduit à la création de l’EEOG (European Energy Ombudsman Group), devenu depuis l’EEMG (European Energy Mediators Group).

L’appui des membres de l’EEOG, et particulièrement celui de J.L.Oller médiateur d’ENDESA en Espagne, a permis d’obtenir une représentation à Bruxelles, de voir notre compétence reconnue en la matière et de jouer un rôle actif dans les travaux préparatoires aux directives de mai 2008 (médiation civile et commerciale) et mai 2013 (médiation consommation).

Très proche des travaux réalisés en France, la Directive de mai 2008 présente une synthèse de points clés : définition de la médiation, définition du médiateur, points principaux de la qualité attendue.

Il est intéressant de noter, plus de 10 ans après, que la transposition de la définition générale de la médiation (art 21 de la loi du 8 février 95 modifiée) est toujours en vigueur, malgré les critiques dont elle fait l’objet, et les débats liés à la loi.

Ultérieurement la Commission européenne a souhaité approfondir le domaine de la médiation consommation, afin de mieux protéger les consommateurs des Etats membres, en particulier pour les litiges transfrontaliers, avec l’aide du dispositif ODR (On line Dispute Resolution) permettant d’initier la médiation via une plate-forme accessible par internet.

La question des médiateurs d’entreprise a été longuement débattue, certains acteurs considérant qu’ils ne respectaient pas les conditions d’indépendance. Moyennant l’introduction de critères additionnels stricts, et avec l’appui de plusieurs acteurs comme le CMSP et l’EEOG, le texte final (Directive de mai 2013) a permis à des pays comme la France de maintenir les dispositifs des médiateurs d’entreprises sous réserve qu’ils respectent les conditions introduites.

A noter que la France n’avait pas attendu la fin de ces débats, et avait innové par la création de la CMC (Commission Médiation Consommation, présidée par E.Zarine) chargée principalement d’agréer les médiateurs de la consommation. La Médiation de GDF SUEZ a fait partie des premiers dispositifs agréés.

Avec l’ordonnance du 20 août 2015, la France a transposé la Directive de mai 2013, puis mis en place la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation Consommation) en janvier 2016.

A noter que les médiations d’entreprise se sont adaptées et ont été parmi les premières agréées (dont celle d’ENGIE) début 2016, parmi de nombreux nouveaux dispositifs apparus dans ce vaste domaine de la médiation consommation.

À la fin de mon mandat de Médiateur de GDF SUEZ, qui allait devenir ENGIE, j’ai souhaité poursuivre mon implication dans le domaine de la médiation, dans la région où je me suis installé, le Languedoc.

En pratique je me suis rendu compte de la faiblesse de la présence des associations nationales.

Par contre, au fil des contacts, l’intérêt, voire la nécessité, de règlements amiables, m’est apparue malgré les freins habituels : grande diversité des profils et activités des médiateurs, forte hétérogénéité des positions des avocats et magistrats, concurrence médiation – conciliation.

Une première observation m’a permis de mettre en évidence des besoins sociaux importants chez de nombreuses personnes en difficulté : problèmes familiaux, économiques, intégration….

La première réponse à apporter, hors litiges, se situe dans le domaine de l’information et de l’orientation. Ensuite certains dossiers peuvent être abordés sous l’angle de la médiation, l’articulation pouvant être peu aisée à maitriser.

Très majoritairement, ces médiations, conventionnelles ou judiciaires, sont pratiquées en mode libéral et individuel, laissant peu de place aux échanges professionnels (analyses de cas, partage des évolutions du domaine….), avec une exception pour la médiation familiale.

L’opportunité s’est présentée, pour moi, de rencontrer quelques personnes motivées pour être acteurs du développement de la médiation localement.

Cela s’est traduit par la création de l’IRMOC (Institut Régional de Médiation Occitanie) dont je suis vice-président (le Président est un magistrat, personnalité locale).

Les objectifs de l’IRMOC sont liés à son objet : favoriser le rayonnement de la médiation :

1. Informer, échanger :
   • Mettre en relation les professionnels de la médiation avec les acteurs de la vie sociale et les citoyens,
   • Organiser colloques, journées de la médiation, petits déjeuner rencontres.
2. Soutenir la formation des médiateurs, par le Diplôme Universitaire de Formation aux fonctions de médiateur à l’Université Paul Valéry à Béziers,
3. Promouvoir les projets innovants dans tous les champs de la médiation.

L’Institut Régional de Médiation Occitanie a organisé plusieurs colloques dans différents domaines.

L’association se caractérise :

• par son rayonnement régional,
• par son lien étroit avec le Diplôme Universitaire Médiation de Béziers : contacts fréquents, participation des étudiants aux travaux de l’IRMOC,
• par son appui aux projets innovants, comme le « bus médiation » porté par un adhérent de l’association, avec l’appui d’autres membres.

Par exemple, nous avons réalisé, fin 2018, un colloque sur médiation et protection de l’enfance, et nous préparons actuellement un colloque inter Tribunaux de Commerce, pour valoriser les initiatives de quelques-uns, très impliqués dans le règlement amiable des litiges.