Françoise Thiebault est secrétaire générale des AFL Paris
Les consommateurs désirent maîtriser leur budget. Lorsqu’ils ne sont pas trop contraints financièrement, ils sont de plus en plus attentifs à la qualité des produits ou des services qu’ils achètent. Pour l’alimentation, on voit que les produits bio, ou les produits « en circuit court » se font une place de plus forte. Mais c’est vrai aussi pour d’autres secteurs, comme celui de l’énergie qui voit émerger une demande pour une production locale d’ENR. Le « prix bas » qui guidait jusqu’à ces dernières années les choix des consommateurs n’est plus la règle, mais il s’impose lorsque le pouvoir d’achat ne permet pas de faire autrement. La seconde préoccupation concerne les méthodes de vente et leur loyauté. Trop d’insistance pour vendre et trop d’arnaques : cela inquiète les consommateurs et peut même les dissuader d’acheter.
Un regret : que les consommateurs soient encore très peu attentifs aux conditions de travail de tous ceux qui fabriquent à bas prix les produits qu’ils achètent…
La médiation permet au consommateur de faire valoir ses arguments en équité, et pas seulement en droit. C’est très différent d’obtenir satisfaction lorsqu’un médiateur a reconnu une injustice ou, comme c’était le cas avant la médiation, d’obtenir un geste commercial, peut-être équivalent en termes financiers, mais qui ne se prononçait pas sur le bien-fondé de la demande initiale… Beaucoup de réclamations portent sur une question de principe, et pas seulement sur une demande d’indemnisation. Lorsqu’elle respecte les critères élaborés en concertation professionnels/organisations de consommateurs, et en particulier le critère fondamental qui est l’indépendance du médiateur, la médiation est efficace et crédible. Lorsque l’indépendance n’y est pas, cela nuit à tout le système ! La médiation doit être exemplaire…
Dans le secteur de l’énergie, la médiation a pris forme grâce aux deux entreprises de Service Public qu’étaient EDF et GDF. Elle a servi de modèle pour d’autres secteurs plus novices, et pour la création du Club des médiateurs de Service Public, devenu par la suite, pour accueillir de nouveaux médiateurs, Club des médiateurs de service au public. Cette médiation a été complétée par la création du MNE, la coexistence de médiateurs d’entreprise et d’un médiateur sectoriel ayant été soutenue par le Conseil National de la Consommation. 15 ans plus tard, la volonté de réussir a permis à tous de travailler en bonne entente. Et nous devons nous en féliciter !
Le modèle d’Engie a une particularité : depuis son origine le médiateur et ses services privilégient le contact direct avec les consommateurs ; c’est peut-être chronophage, mais pour la compréhension de tout ce qui n’est pas dit entre les lignes… c’est incomparable ! Il faut aujourd’hui s’adapter aux évolutions, l’arrivée des media numériques notamment, sans jamais oublier, et c’est notre vœu, qu’il y aura durablement encore des consommateurs qui ne peuvent pas, ou ne veulent pas utiliser Internet. La dématérialisation totale n’est pas un objectif pertinent, ce n’est pas aujourd’hui la volonté du médiateur du groupe Engie, et je souhaite que cela continue, dans le respect de tous, et surtout des plus fragiles d’entre nous.