La médiation est un mode de résolution amiable d’un litige, facilité par le recours à une tierce personne, appelée médiateur. Par ce processus, les parties tentent par elles-mêmes et volontairement de trouver une solution à leur litige avec l’aide d’un médiateur.
La médiation s’exerce sur la base de 2 principes : la proximité, afin d’écouter les parties, et la responsabilisation de celles-ci dans la résolution de leur litige.
La médiation de la consommation concerne un litige entre un professionnel (une entreprise) et un consommateur (personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale).
Dans ce cas, l’ordonnance du 20 août 2015 codifiée dans le Code de la consommation s’applique et donne des prérogatives particulières au médiateur, qui, de plus, doit être agréé « médiateur de la consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM). Ainsi, dans ce cadre, le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE a été agréé depuis le 26 février 2016, pour un mandat de 5 années . La médiation de la consommation cherchera à aboutir à une proposition de solution fondée sur le droit et l’équité.
La médiation est fondée sur plusieurs principes et valeurs : l’indépendance, la gratuité, la confidentialité, le respect des personnes, l’impartialité. Par ailleurs la Médiation pour le Groupe ENGIE s’attache à créer une relation de proximité, afin d’écouter les parties, et de les responsabiliser dans la résolution de leur litige.
La médiation n’est pas obligatoire, elle résulte de la volonté des parties de trouver au conflit qui les oppose une solution amiable, c’est-à-dire sans avoir à saisir la justice. Cela signifie qu’à tout moment, l’une des parties peut décider de mettre fin à la procédure de médiation, ou refusée la proposition de solution qui en résultera. Comme pour un jugement, une transaction est aussi possible en fin de médiation, si les parties la veulent : elle a autorité de la chose jugée et met fin définitivement au litige.
D’autres modes de résolution amiable des litiges existent, notamment :
- la conciliation
- la procédure participative
- l’arbitrage
- la négociation
Lorsqu’aucune solution amiable au litige ne peut être trouvée, il reste la possibilité de saisir le tribunal : le juge rend alors une décision de justice fondée sur le droit qui mettra fin au litige, et qui aura force exécutoire.
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