Le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE a mis un processus pour la prise en charge et le traitement des médiations au service des requérants, en conformité avec les dispositions du Code de la consommation :
- Le dossier est confié à un chargé de médiation qui le prendra en charge du début à la fin et sera l’unique interlocuteur des parties. Le chargé de médiation interagit toujours avec le Médiateur lui-même, et ce dernier valide toujours les solutions proposées.
- Le chargé de médiation prend systématiquement contact avec les parties dès la prise en charge du dossier, notamment avec le requérant, idéalement par téléphone, pour rappeler les principes et valeurs de la médiation, et aussi pour recueillir le plus grand nombre d’informations sur le litige.
- Lorsqu’il dispose des éléments de toutes les parties, il réalise, avec le Médiateur, une analyse complète et la partage avec les parties. Il étudie la situation pour déterminer les causes du litige, les responsabilités de chacun et analyser le droit en la matière, lorsque cela est nécessaire.
- Puis il reprend contact avec les parties pour présenter la ou les proposition(s) de solution (toujours pré-validée(s) par le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE). Celles-ci sont établies dans le respect du droit et de l’équité.
- Après cette itération pour converger vers une proposition de solution, les parties restent toujours libres de l’accepter ou de la refuser. En cas d’apport d’éléments complémentaires nouveaux non pris en compte dans sa première proposition, les échanges peuvent toujours se poursuivre pour converger vers une nouvelle conclusion.
- Enfin, le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE met fin au processus de médiation, en informant les parties par courrier et en rappelant les conséquences liées à ce processus de médiation (liberté des parties, suspension temporelle des délais de prescription, autres possibilités de recours…).
- Le chargé de mission s’assure aussi de la bonne mise en œuvre par les parties de la solution proposée et acceptée, et informe le Médiateur en cas de problème.