La contestation d’une facture s’illustre par un désaccord, ou une incompréhension d’un client sur un point précis de sa facture d’énergie adressée par son fournisseur. La plupart du temps, le déclencheur d’une contestation est le montant, inhabituellement élevé, d’une facture de gaz naturel et/ou d’électricité.
1. Puis-je contester une partie de ma facture ?
Généralement l’élément déclencheur d’une contestation d’une facture de gaz naturel et/ou d’électricité est son montant inhabituellement élevé. Pour autant, cette augmentation ne signifie pas que la facturation est erronée. Il est tout d’abord important de comprendre ce qui est facturé et comment. Pour vous aider à y voir plus clair, voici un rappel des rubriques essentielles qui composent la facture d’énergie.
Il peut s’agir d’une facture simple ou double d’énergie (gaz naturel et/ou électricité).
Pour chaque énergie il y a :
- une part « abonnement ». Les périodes d’abonnement sont toujours facturées, par avance.
- une part « consommation ». Celle-ci peut être calculée sur la base d’index estimés ou réels, lus par le(s) distributeur(s).
- une part « contributions et taxes liées à l’énergie ».
- parfois une rubrique « services », apparaissent les services gratuits (comme le compte en ligne, par exemple) et/ou les services payants (comme l’assurance facture, par exemple).
Enfin, sur le recto de la facture, il est précisé le montant TTC global ainsi que la date de prélèvement (si vous avez opté pour ce mode de règlement), le montant TTC par énergie, une éventuelle déduction des prélèvements effectués (notamment pour les clients mensualisés) et un éventuel report de solde (report du montant d’une facture précédente non réglée).
Que la contestation porte sur le montant de la facture, sur les index, sur la consommation ou sur les tarifs appliqués, il est indispensable d’avoir comme premier réflexe de contacter le service Clients (dont les coordonnées figurent sur la facture). Il est également conseillé de cibler au mieux la contestation et, si possible, d’apporter des éléments qui corroborent les propos et donc la contestation. Par exemple, si un index est contesté, il peut être utile de communiquer au service Clients un auto-relevé (c’est-à-dire, un relevé lu par soi-même).
Par ailleurs, il est important de souligner qu’il existe au sein du Groupe ENGIE, dans le cadre d’une réclamation ou d’une contestation, plusieurs niveaux de traitement contractuellement prévus et fonctionnant selon un principe d’escalade. Aussi, si la réponse du niveau 1 (service Clients) est insatisfaisante, il est possible de s’adresser au niveau 2 (service Consommateurs) puis, dans le cadre d’un recours amiable, à la Médiation.
2. Puis-je contester une facture de redressement ?
Il est, avant tout, important de rappeler que le fournisseur d’énergie facture la consommation à partir des informations transmises par le(s) distributeur(s) (ENEDIS et/ou GRDF). En effet, ce sont les distributeurs (gestionnaires des réseaux) qui ont la charge de l’exploitation et de la maintenance des réseaux de distribution et qui sont garants des index relevés semestriellement. Aussi, seuls les distributeurs sont habilités à réétudier les consommations d’énergie facturées. Pour vous aider à y voir plus clair, voici quelques explications sur le redressement.
Qu’est-ce qu’un redressement de consommation pour les distributeurs GRDF / ENEDIS?
La plupart du temps, un redressement de consommation fait suite à un dysfonctionnement de compteur. Le redressement s’applique dans les cas où la consommation réelle ne peut pas être mesurée. Le dysfonctionnement du compteur peut être détecté soit par le distributeur lui-même lors de ses contrôles réguliers sur les consommations relevées, soit par le fournisseur d’énergie qui l’alerte suite à une anomalie potentielle qu’il a constaté ou qui a été signalée par son client.
Suite au constat d’une anomalie de consommation, une intervention du distributeur sur place est indispensable. Lorsque le dysfonctionnement est confirmé, le compteur défectueux est alors remplacé par un nouveau. Les relevés de dépose et de pose des compteurs sont effectués et transmis au fournisseur d’énergie.
Comment est calculé un redressement de consommation ?
Pour calculer le redressement, le distributeur doit tout d’abord déterminer la période de dysfonctionnement du compteur. Pour cela, une analyse de la chronique des consommations est réalisée afin de déterminer le point de départ du dysfonctionnement ayant un impact sur la consommation enregistrée par le compteur défectueux. Cette période se termine par la date de remplacement du compteur.
Ensuite, le distributeur calcule cette consommation (consommation corrigée) à partir d’un historique de consommation fiable sur une période similaire (appelée période de référence). Si le distributeur n’a pas en sa possession un historique de consommation suffisant, ce calcul est effectué à partir de quantités consommées par des clients aux caractéristiques de consommation comparables. Le distributeur applique systématiquement un abattement de 10% en raison de l’incertitude relative à cette estimation (marge d’erreur).
Ce redressement est adressé au client et au fournisseur afin de les informer de son estimation des consommations à redresser.
Comment contester ce redressement ?
Avant que ce redressement ne soit facturé par le fournisseur d’énergie, il est possible de le contester directement auprès du distributeur concerné.
En effet, sur la période de dysfonctionnement, la consommation redressée peut être éloignée de la réalité si, par exemple, les usages ou des équipements ont changé, un nombre d’occupant différent ou encore une longue absence. L’ensemble des critères ayant un impact sur la consommation doivent être pris en compte.
Toutefois, pour que le distributeur accepte de prendre en compte ces modifications, des justificatifs devront lui être adressés. Si ce redressement vous a déjà été facturé, il faut alors adresser la contestation avec les justificatifs au fournisseur d’énergie qui transmettra directement au distributeur, lui seul est habilité à modifier le redressement.