Depuis sa création en 1999, le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE souhaite communiquer sur son activité au travers de la publication d’un rapport d’activité. C’est un des gages de la transparence de ses activités, une des valeurs de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE.
D’ailleurs, conformément au Code de la consommation, depuis 2015, l’édition d’un rapport est devenu une obligation réglementaire. Ce rapport contient a minima les éléments suivants :
- Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet
- Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter
- La proportion de litiges qu’il a refusé de traiter et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus
- Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de ces interruptions
- La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges
- S’il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées
- L’existence de la coopération au sein de réseaux de Médiateurs de litiges
transfrontaliers - Pour les Médiateurs rémunérés ou employés exclusivement par un professionnel, le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable.
Le rapport annuel d’activité représente également un vrai moyen d’amélioration continue des processus des entreprises pour lesquelles le Médiateur intervient. En effet, le Médiateur, en se fondant sur les litiges qu’il a traités dans l’année, présente aux entreprises concernées, des recommandations d’évolution de leurs processus pour éviter que des litiges similaires se reproduisent.
C’est une des forces de la médiation de la consommation, que n’ont pas les autres Médiateurs « conventionnels ».