Pour chaque demande qu’il reçoit et qui est éligible à une médiation, le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE applique un processus normé et éprouvé au cours duquel il :
- entend chaque partie sur sa version des faits, sur la raison du litige. Il part toujours du principe que les parties concernées sont de bonne foi
- analyse les documents et preuves fournis par chacune des parties
- interroge l’une ou l’autre des parties, si des zones d’ombres persistent, afin d’être certain d’avoir bien identifié les différentes étapes du différend et notamment son origine, analyse la réglementation qui régit la situation rencontrée par les parties et s’assure qu’elle a été respectée
Par conséquent, à l’issue de cette démarche, lorsqu’il aboutit à la conclusion de son analyse et qu’il avance une proposition de solution, il dispose de tous les éléments pour proposer une conclusion respectueuse du droit et la plus équitable possible.
La proposition de solution du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE est donc fondée à la fois sur les informations données par les parties et sur le droit et l’équité.