Quelles sont les étapes de la médiation ?

Le Médiateur traite tous les dossiers éligibles selon le même processus normé et éprouvé.

Ce processus s’effectue en plusieurs étapes :

1. Dès confirmation de la recevabilité de votre demande à la Médiation, le Médiateur l’affecte à un de ses collaborateurs, chargé de médiation.
2. Ce dernier prend contact avec vous, en moyenne dans les 48 heures suivant la réception de votre demande. L’objectif de ce contact est de :
   1. Vous présenter les principes et valeurs de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE et s’assurer que vous y adhérez,
   2. Compléter, avec vous, sa connaissance et sa compréhension de votre demande, de l’historique de votre litige, et tous les points qui vous tiennent à cœur.
      Suite à cet échange, vous recevrez un courrier, signé du Médiateur, confirmant votre entrée en médiation.
3. Il demande, lorsque c’est nécessaire, la suspension des processus de recouvrement de créances éventuellement engagés par l’entreprise avec  laquelle vous êtes en litige,  quand elle estime que vous lui devez de l’argent,
4. Il contacte la/les société(s) avec laquelle/lesquelles vous êtes en litige pour recevoir ses / leurs éléments.
5. Il analyse les éléments, et aboutit à une conclusion. L’analyse et la conclusion sont partagées avec le Médiateur, qui, seul, selon la loi, est en mesure de proposer une solution,
6. La proposition de solution amendée et validée par le Médiateur est présentée aux parties,
7. Ces dernières peuvent l’accepter ou la refuser. Environ 90% des solutions proposées par le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE sont acceptées et mises en œuvre par les parties.
8. Lorsque la solution proposée, le Médiateur s’assure de sa mise en œuvre par les parties.
9. Enfin, il adresse à chaque requérant disposant d’une adresse e-mail, son enquête de satisfaction, dans le but d’améliorer son processus de médiation.