Le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE ne peut pas préjuger à l’avance de la proposition de solution qui sera trouvée à l’issue de l’instruction. Le principe de la médiation est de rapprocher deux parties pour qu’elles trouvent de façon volontaire une solution à leur différend. Les deux parties doivent être prêtes à faire un pas l’une vers l’autre afin de trouver une sortie au litige, pour autant que cela soit justifié. Par l’intermédiaire du chargé de médiation, chaque partie est à l’écoute de l’argumentation de l’autre. Le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE interviendra si aucun accord respectant le droit et l’équité ne surgit des discussions. Il fera alors une proposition fondée sur le droit et l’équité. Ensuite, les parties seront libres d’accepter ou non cette proposition de solution.
Dans environ 90 % des cas, les parties acceptent la proposition de solution de médiation faite par le Médiateur pour le Groupe ENGIE. Cela signifie vraisemblablement qu’elles considèrent la solution comme leur étant favorable. Toujours en 2018, 85 % des requérants interrogés après la fin de la médiation, se sont déclarés satisfaits par l’action du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE. En 2019, 86% des requérants interrogés après la fin de la médiation, se sont déclarés satisfaits par l’action du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE.
De plus, la notion de « favorable au requérant » peut s’entendre comme le fait que la solution soit conforme à ses attentes. La difficulté est que dans le domaine de l’énergie, nous constatons que l’attente évolue entre le début de la procédure de médiation et la fin du processus. En effet, la pédagogie fait partie intégrante de la démarche de médiation pour expliquer certains aspects techniques ou juridiques du dossier. Avec une meilleure compréhension de ces éléments, le requérant réévalue naturellement ses exigences par rapport à sa demande initiale. Enfin, toute solution est définie en droit et en équité et peut correspondre à la solution la plus juste, au vu du litige. Une solution refusée par un requérant ne lui est pas pour autant défavorable. Elle peut résulter d’un décalage entre la proposition de solution et les attentes fortes qu’il avait placées initialement dans la médiation. Il peut éprouver des difficultés à en faire le deuil. Cette notion de favorable n’est pas suffisamment précise et explicite dans le Code de la consommation à ce jour.
Et les parties restent toujours libres de ne pas appliquer la solution proposée.