Lorsque le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE est saisi d’un litige, il applique toujours le même processus, à savoir :
- la vérification de l’éligibilité et de recevabilité de la demande du requérant
- en cas de recevabilité : étude du dossier selon un processus normé
- enfin, la proposition est faite aux deux parties au litige, par le Médiateur de la solution qui lui semble la plus adaptée et équitable
Si la proposition de solution de médiation est acceptée par les deux parties, alors le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE s’assure de sa mise en œuvre auprès des parties concernées. Le litige est alors clos après cette mise en œuvre.
La mise en œuvre peut prendre différentes formes :
- Si la médiation aboutit à la révision d’une facture contestée, la mise en œuvre consiste en l’édition de la facture corrigée. Si la médiation aboutit à un dédommagement, celui-ci peut être versée de différentes manières, en fonction de la situation du compte du client, au moment de la validation de la proposition de solution.
- Le dédommagement peut venir en déduction de la dette du requérant, si ce dernier est débiteur de l’entreprise. Il peut venir en déduction d’une prochaine facture, s’il est inférieur à 25 € ; il peut venir en déduction d’une prochaine mensualité, pour les clients qui règlent mensuellement leurs consommations d’énergie. Il peut être directement versé par virement bancaire ou chèque si le client a résilié, par exemple.
Si la proposition de solution n’est pas acceptée par l’une des parties, alors la situation redevient ce qu’elle était avant l’instruction en médiation. Cela signifie que la proposition faite par le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE n’est pas mise en œuvre.
Dans tous les cas, que la proposition de solution soit acceptée ou non, si la Médiation dispose de ses coordonnées e-mail, une enquête de satisfaction sera adressée au requérant pour lui permettre de faire part de son avis concernant le processus de médiation.