Recommandation 8 : « Informer, par exemple sur la FAQ des fournisseurs, du mode de facturation associé à l’offre M@Relève »
0- Suivi de la recommandation
Mise en œuvre au 1er semestre 2018.
1- Constat
Un client du fournisseur ENGIE (Direction des Tarifs Réglementés), est en facturation bimestrielle (une facture tous les 2 mois) pour le gaz naturel, et a souscrit en 2009 à l’offre M@Relève : cette offre permet de transmettre les auto-relevés pour l’édition des factures dites intermédiaires, c’est-à-dire les factures qui ne sont pas associées à une relève du distributeur GRDF. Ce dernier effectue en effet pour chaque client particulier, une relève tous les 6 mois.
Quelques années après utilisation de ce service, le requérant a sollicité le fournisseur pour obtenir des explications sur sa facturation. Il consteste in fine les explications avancées par les conseillers du Service clients et du Service National Consommateurs du fournisseur ENGIE. Le requérant sollicite alors le Médiateur du Groupe ENGIE pour obtenir les réponses aux questions suivantes :
- Obtenir une explication précise du fonctionnement de l’offre M@Relève,
- Comprendre certains calculs présentés sur certaines factures intermédiaires, qui n’apparaissent pas logiques, voire faux,
- Transmettre les données personnelles détenues par le fournisseur, pour s’assurer de la conformité par rapport aux déclarations faites à la CNIL.
Concernant le 1er point sur l’explication générale, il convient de repartir des informations communiquées sur ce service, en particulier sur le site internet du fournisseur. À partir de ce site, une fiche pédagogique (dont le fond avait aussi évolué suite à des recommandations génériques proposées par la Médiation et suivies par le fournisseur) permet de fournir en particulier les informations suivantes (extrait) :
« Relever ses index permet, selon certaines conditions et modalités :
- de transmettre les index aux distributeurs (GRDF pour le gaz naturel et ERDF pour l’électricité par exemple) en cas de compteur inaccessible et d’absence exceptionnelle à la relève. Le distributeur doit néanmoins accéder au moins une fois par an au compteur ;
- d’établir (en lieu et place des factures estimées) des factures établies au plus près des consommations réelles dans le cas où le client a une facturation bimestrielle ;
- de corriger des index, en cas d’écarts importants, après la réception des factures, et ce, à condition d’appeler très rapidement son fournisseur.
Les règles de prise en compte des index auto-relevés varient selon l’électricité ou le gaz naturel. Elles varient également selon que les index sont transmis en amont de l’émission de la facture ou après l’émission. Ces règles sont évolutives : pour plus d’information, contacter son fournisseur d’énergie.
Les corrections, à partir des auto-relevés d’index des clients, sont prises en compte sous réserve de la cohérence des auto-relevés fournis, du délai écoulé depuis l’émission de la facture et de l’écart de consommation à corriger. Dans tous les cas, le mieux est d’appeler son conseiller clientèle le plus rapidement, après la réception de la facture. »
Il est clairement indiqué que les factures sont établies « au plus près des consommations réelles ». Le « au plus près » intègre en effet des approximations persistantes comme :
- Tout d’abord, le fait qu’il n’y a finalement que 2 relèves réelles, et 4 éventuels auto-relevés. Il n’y a donc pas une relève ou auto-relevé tous les mois. Ainsi, il est nécessaire d’effectuer une répartition de la consommation, au minimum sur deux mois.
- Ensuite, il y a la question du changement de tarification. En effet, en gaz, les tarifs réglementés changent chaque mois, à la hausse ou à la baisse. Or, la date du changement de prix ne correspond pas forcément à celle de la relève ou de l’auto-relevé. Il faut donc là encore effectuer une répartition de la consommation, au minimum sur deux mois, sur deux périodes tarifaires.
- Enfin, l’évolution du coefficient de conversion a également un impact sur votre facture et peut en modifier, tous les 6 mois, la teneur. C’est à cause des variations de ce coefficient, qui n’est connu par le fournisseur que tous les 6 mois (au moment de la relève réelle du distributeur), que la régularisation est ensuite faite sur 6 mois, avec le bon coefficient.
En effet, votre compteur comptabilise vos consommations en m3 qui sont ensuite transformées, en vue d’être facturées, en kWh, par multiplication par un coefficient de conversion. En fonction de l’évolution du climat, le gaz se dilate ou se contracte et une même quantité de gaz, en m3, peut donc générer plus ou moins de pouvoir calorifique, et donc plus ou moins de kWh.
Ce coefficient de conversion varie donc dans le temps (en fonction du lieu, puisque le gaz arrive de plusieurs sources d’approvisionnement à la frontière française et se mélange au divers points de livraison du distributeur, en fonction de l’évolution de la météo et de la température extérieure) et est potentiellement remis à jour dans votre facturation, chaque semestre, après la relève de votre compteur par le technicien du distributeur GRDF.
C’est effectivement GRDF qui a la responsabilité de suivre l’évolution du climat et son impact sur le coefficient de conversion d’un m3 de gaz en kWh à facturer.
Etant donné que ce coefficient de conversion « réel » n’est fourni par GRDF qu’à la fin de chaque semestre, en même temps que les index relevés sur votre compteur par le technicien, c’est donc un coefficient de conversion estimé par votre fournisseur qui est utilisé dans le calcul de vos factures intermédiaires. Cela explique ainsi également que le fournisseur ait choisi de régulariser sur 6 mois et non pas sur 2.
La solution pour avoir une prise en compte du coefficient de conversion réel sur chaque mois, et d’une juste consommation pour chaque mois afin d’appliquer le tarif correspondant, passe par le fait d’attendre la mise en place des compteurs communicants, lesquels devraient permettre de lever ces incertitudes/ estimations.
Pour répondre aux attentes du requérant, il était ensuite nécessaire de reprendre et d’expliquer chaque calcul, afin de comprendre comment étaient intégrés les auto-relevés dans chaque facture, et comment était alors calculé chaque facture semestrielle (celle émise au moment de relèves par le distributeur). La Médiation a explicité les règles retenues par le fournisseur pour chaque facture bimestrielle, comme suit.
Pour le gaz naturel, vos consommations sont relevées en m3 sur le compteur. La facturation quant à elle se fait sur la base de kWh. Il faut ainsi convertir les m3 en kWh via ce que l’on appelle le coefficient de conversion, lequel est déterminé par le distributeur. Cette règle est bien celle appliquée pour les index relevés et transmis par le distributeur tous les 6 mois.
Par contre, concernant les factures dites intermédiaires, les différentes règles appliquées par votre fournisseur varient selon le cas de figure qui se présente :
- A – Lorsque l’index est estimé par le fournisseur (donc pas d’auto relève), pour la 1ère facture intermédiaire comme pour la deuxième,
- B – Lorsqu’un index auto-relevé N°1 est fourni pour la 1ère facture intermédiaire (2 mois après une relève réelle de l’index par le distributeur),
- C – Lorsqu’un index auto-relevé N°2 est fourni pour la 2ème facture intermédiaire (4 mois après une relève réelle de l’index par le distributeur, et donc deux mois après la 1ère facture intermédiaire).
Point A : Dans ce cas, les kWh à facturer sont directement estimés par le logiciel du fournisseur. A partir de cette estimation des kWh, le fournisseur en déduit le volume en m3 (en divisant les kWh par le dernier coefficient de conversion connu), et donc l’index équivalent à ces kWh estimés. Le logiciel, dans sa programmation, effectue des arrondis d’affichage. Cela peut ainsi expliquer que, lorsque l’on effectue le calcul en sens inverse (soit des m3 en kWh, par multiplication du coefficient de conversion), il peut y avoir un écart, en général supérieur, entre le résultat en kWh de l’opération, et celui originellement estimé par le fournisseur. Mais ce qui est facturé est bien l’estimation des kWh faite par le fournisseur.
Point B : Dans ce cas, le calcul des kWh à facturer est le suivant :
(index auto-relevé N°1 – index GRDF) x Dernier coefficient de conversion connu du fournisseur.
La règle est donc simple ici, elle se fait dans le sens naturel, soit de l’index auto-relevé, et donc des m3, vers les kWh. Nous ne constatons pas d’écart d’affichage sur les factures dans ce cas. L’index auto-relevé par le client est bien pris en compte.
Point C : Dans ce cas, la règle de calcul des kWh ne se fait pas sur la base du dernier index fourni par le client à l’auto-relevé précédent, mais repart du dernier index transmis par GRDF 4 mois auparavant.
Le calcul est donc :
[(index auto-relevé N°2 – index GRDF)x dernier coefficient de conversion connu du fournisseur] auquel on retire les kWh de la 1ère période de 2 mois (c’est-à-dire le calcul du point B).
Cette règle peut entraîner en effet des incohérences d’affichage (des arrondis) dans certaines de des factures. Pour autant, ce mode de calcul est correct et prend bien en compte vos index transmis auto-relevé N°2.
2- Proposition de solution de la médiation
Les processus du fournisseur pour calculer la consommation à retenir dans les 3 cas de figure (estimation de la consommation ; prise en compte de l’auto relevé sur la 1ère facture intermédiaire ; prise en compte de l’auto relevé sur la 2ème facture intermédiaire) sont correctement appliqués.
Pour autant, il reste que dans certains cas (en particulier quand la consommation est faible), les risques d’arrondis des données affichées ne sont pas en cohérence exacte avec le calcul de la consommation (qui lui est pourtant correct).
Le service M@Relève prend bien en compte les valeurs transmises. Ce qui permet un « calcul au plus juste » (terme utilisé par le fournisseur sur le site internet, à juste titre) de la consommation au moment des 2 factures intermédiaires (2ème et 4ème mois). Par contre, les règles de calcul devraient être plus explicitement indiquées sur le site, afin de permettre au consommateur de comprendre la logique utilisée pour calculer les factures intermédiaires (même si cela apparaît assez technique).
Il convient également de noter que, si les auto-relevés permettent le calcul sur la base des index transmis des factures intermédiaires, ces index ne sont pas utilisés pour le calcul de la facture de régularisation uniquement basée sur les données transmises par le distributeur GRDF, et où l’on retire les paiements des factures intermédiaires (basées sur les auto-relevés). Cette méthode devrait aussi apparaître plus clairement sur le site internet.
Ces informations permettraient à un consommateur de vérifier sa facture plus précisement, ou de pouvoir refaire les calculs de consommations s’il le désire, et aux téléconseillers du fournisseur d’apporter ces informations.
3- Constat générique
Il est nécessaire que les téléconseillers puissent être en mesure d’apporter des explications détaillées sur l’offre M@Relève quand un client du fournisseur ENGIE leur demande des précisions ou dans le cas où il ne comprend pas certaines approximations faites sur sa facturation. Pour cela, il faut donc mettre à jour la FAQ et la fiche pédagogique concernant l’offre M@Relève sur le site Internet du fournisseur, ainsi que sur les scripts des téléconseillers (pour leur permettre de faire référence à la fiche dans la FAQ).
Notons toutefois que la mise en place progressive des compteurs communicants permettra de résoudre ces difficultés, inhérentes au fait que les relèves ne sont pas assez fréquentes aujourd’hui pour permettre une facturation mensuelle précise.
4- Solution générique
La Médiation recommande de compléter les informations sur l’offre M@Relève présentes sur la fiche pédagogique du site Internet et dans la FAQ des fournisseurs. Plus précisément, les éléments à y faire figurer sont les suivants :
- Mieux expliquer les incertitudes (normales) liées à certains des paramètres pris en compte dans la facturation (fréquence des évolutions tarifaires et connaissance du coefficient de conversion, qui suppose d’estimer des consommations mois par mois, malgré une facturation bimestrielle) ;
- Indiquer les règles appliquées pour calculer chaque facture, ce qui peut alors expliquer, dans le respect de l’arrêté relatif aux factures d’énergie, pourquoi certaines données, en particulier pour des consommations faibles, peuvent être approximatives (du fait des règles d’arrondis de calcul).
Pour autant, il est important de rappeler que les processus des fournisseurs pour calculer la consommation à retenir sont correctement appliqués. Et ce dans les trois cas de figure possibles (estimation de la consommation ; prise en compte de l’auto relevé sur la 1ère facture intermédiaire ; prise en compte de l’auto relevé sur la 2e facture intermédiaire).