À la Médiation pour le Groupe ENGIE, tous les membres de l’équipe sont formés, d’abord à leur arrivée dans l’équipe, puis, au fil de l’eau, en fonction des besoins et des possibilités.
Processus d’accueil
Quand une personne rejoint l’équipe de la Médiation, elle bénéficie d’emblée, pendant trois semaines d’une immersion intensive, avec une formation très complète sur les sujets suivants :
- La médiation : définition, appréhension de son esprit, ses valeurs, ses principes, son processus…en évoquant autant la médiation présentielle (selon les canons de la Médiation conventionnelle enseignée par le CNAM, auxquels ont été formés le Médiateur et sa déléguée), que la médiation de la consommation
- Le marché de l’énergie : ses enjeux, son évolution, son fonctionnement
- Des notions techniques autour du gaz, de l’électricité, des services à l’énergie
- Les métiers, les entités, les offres du Groupes ENGIE pour lesquels la Médiation traite des litiges
- La réglementation autour de la médiation et sur les sujets liés aux contrats de fourniture d’énergie et aux services à l’énergie (chaudières, autoconsommation, certificats d’économie d’énergie)
- Une information / formation autour du code de la consommation, du code de l’énergie
- Les outils digitaux de travail, notamment l’utilisation du CRM, et des différentes applications, mais aussi des modèles de calcul, la compréhension des factures et des situations de comptes, indispensables pour la résolution de litiges sur des contestations de consommation ou de facturation, qui constituent la plus grande part des litiges traités
- La gestion d’un portefeuille de dossiers de litige, l’organisation, les échanges
- La méthodologie de traitement
Puis, tous les ans, de manière collective ou individuelle, des sujets complémentaires sont proposés. Par exemple, en 2021 :
- Toute l’équipe a suivi une formation en e-learning sur la cybersécurité. La cybersécurité est un sujet de plus en plus sensible pour l’activité de médiation. En effet, la digitalisation de l’activité s’est accélérée avec la crise sanitaire, ce qui a permis la poursuite de l’activité. Néanmoins, la digitalisation nécessite de la prudence dans l’utilisation des outils digitaux, pour éviter toute possibilité d’intrusion par des acteurs malveillants, toute perte ou tout vol de données. En effet, par nature la médiation travaille avec des données personnelles concernant les requérants qui la saisissent. Elle se doit de les protéger.
- Toute l’équipe de la Médiation a suivi une formation en e-learning sur la qualité de vie au travail. La qualité de vie au travail a toujours été une préoccupation de l’équipe, autant pour son bien être que pour son efficacité ! Il est indispensable que les collaborateurs de la Médiation, qui sont en contact avec des requérants fatigués, après avoir leur parcours de réclamation non satisfait, soient en capacité de recevoir leurs émotions et de les écouter avec bienveillance et attention, sans pour autant en être affectés. Ce besoin est d’autant plus fort que le télétravail induit par la crise sanitaire ne permet pas aussi facilement qu’avant le soutien collectif spontané. Aussi est-il est nécessaire de donner des clés à chacun pour savoir prendre soin de lui et des autres.
- Quelques membres de l’équipe ont suivi une formation sur des outils dont ils peuvent avoir besoin au quotidien, comme Powerpoint, pour être en capacité de présenter des dossiers ou animer des présentations, ou WordPress, pour la gestion du site internet du Médiateur.
- Dans le cadre d’un séminaire, toute l’équipe a bénéficié d’un atelier approfondi avec Jean-Edouard Grésy, cofondateur d’AlterNego et auteur de plusieurs ouvrages sur la négociation, et notamment sur le don / contre-don. La force du don est essentielle à intégrer dans une approche de résolution amiable des conflits.
Formation continue
- Un autre temps en atelier de travail a permis une réflexion autour du conflit positif, c’est-à-dire du conflit utile, accepté, maîtrisé et de la gestion de ses propres émotions. Comprendre ses émotions et les accueillir permet également de déceler et accepter celles des autres. Or, en médiation, nous sommes en permanence confrontés aux émotions des parties en conflit.
- Une autre journée de réflexion de la Médiation a été consacrée à la dynamique de travail de l’équipe, avec des apports sur l’écoute active, la prise de recul, les profils des personnalités, avec l’aide du cabinet Agostino. Là aussi, ces outils nous aident à mieux appréhender collectivement et individuellement, notre métier.
- Le Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP), dont Jean-Pierre Hervé est Vice-Président, organise à intervalles réguliers (4 à 5 fois par an) des ateliers d’environ deux heures, sur des thématiques juridiques en lien avec la médiation de la consommation, ou la médiation institutionnelle, selon les cas. La participation est proposée à toutes les équipes de tous les membres du club, et en moyenne, la moitié de notre équipe se connecte, à chaque fois. Les intervenants sont toujours des experts juridiques qui présentent les qualités de pédagogie nécessaires pour parler à un public hétéroclite en matière de connaissance juridique. A titre indicatif, le dernier atelier, qui s’est déroulé en octobre 2021, portait sur le droit des contrats.
- Des rencontres ont lieu régulièrement avec les entités du Groupe ENGIE et les distributeurs d’électricité et de gaz, avec lesquels la Médiation traite des litiges. Cela permet de comprendre leurs offres, leurs contraintes organisationnelles, leurs difficultés du moment, et d’être plus en capacité de trouver des solutions acceptables pour les parties au litige.
- Tous ces apports sont complétés par des ateliers juridiques et de pratiques, organisés tous les un à deux mois au sein de l’équipe, par nos experts juridiques. Ces moments permettent de partager sur des points de droit, des cas concrets complexes ou ayant soulé vé des questions de droit ou de postures.
On constate qu’en médiation de l’énergie, la formation continue est nécessaire pour soutenir la capacité de questionnement des chargés de médiation et rester à jour du contexte juridique en constante évolution. Elle est aussi multiple dans ses formes et dans ses thématiques car la médiation n’est pas juste un processus technique ou juridique, c’est aussi une approche humaine. Elle est aussi en partie collective car le partage de la connaissance et des expériences est essentielle à la prise de recul qui permet de formuler des propositions en droit et en équité, là où le professionnel n’avait pas su trouver une issue.