All matters referred to the Mediator are studied to ascertain whether or not they qualify for mediation.
All requests for the attention of the ENGIE Mediator must be made either by e-mail, or by completing his form online.
They are analysed to:
- Check if the dispute concerns an ENGIE Group entity; if not, he shall so inform the complainant and, with their consent, he shall forward it, where possible, to the mediator concerned,
- Check if all conditions of eligibility provided for by the French Consumer Code (Article L 612-2) are met. In particular, whether the complainant has indeed contacted the appropriate department in the company or ENGIE Group entity concerned, as provided for by the contract between the customer and the entity.
- Check if the complainant has obtained an answer from that company or entity, to the complaint they have made. Please note that if no answer is forthcoming within 2 months of the written complaint, and in accordance with the complaints handling procedure set out in the contract, the complainant’s case qualifies for ENGIE Group’s mediation.
Lorsque le requérant, n’a pas sollicité directement la société concernée, avant de saisir le Médiateur, ce dernier renvoie la demande au service approprié, sauf désaccord du requérant, et informe par écrit le requérant de la procédure qui sera appliquée pour traiter sa demande :
- c’est la société qui apportera une réponse.
- si cette réponse n’est pas jugée satisfaisante, le requérant pourra saisir soit l’instance supérieure de réclamation au sein de la société en question, tel que prévu au contrat, si elle existe, soit, le cas échéant, saisir à nouveau la Médiation (soit par le formulaire internet, soit par courrier postal). Cette instance supérieure éventuelle sera alors mentionnée dans la réponse apportée ainsi que ses coordonnées.
Pour rappel, conformément à l’article L. 612-2 du Code de la consommation, ne peuvent être traitées en médiation que les demandes suivantes :
- celles pour lesquelles le client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de l’entreprise ou le service concerné dans le Groupe par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat. Dans ce cas, le Médiateur réoriente cette réclamation vers le service idoine, sauf si le requérant ne donne pas son accord. Si aucune réponse n’a apportée après 2 mois à une réclamation du requérant, le dossier est éligible à la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE, si le requérant sollicite la médiation.
- celles manifestement infondées ou abusives.
- celles qui ont déjà ou sont en cours de traitement par un autre médiateur, notamment le Médiateur National de l’Energie.
- celles dont la dernière réclamation auprès du fournisseur date de plus d’un an.
- celles qui ont déjà ou sont en cours de traitement par un tribunal.
- celles qui n’entrent pas dans son champ de compétences. Dans ce cas, le Médiateur a sollicité les oriente vers le médiateur approprié, avec accord du requérant. D’ailleurs, comme le prévoit le Code de la consommation, une convention a été signée entre le Médiateur pour le Groupe ENGIE et le Médiateur National de l’Energie, disponible à cette adresse.