Mon équipe dédiée à la médiation et moi-même sommes à votre disposition pour vous aider à trouver une solution amiable au différend que vous avez avec une direction du Groupe ENGIE. Nous nous efforcerons, après constat de l’éligibilité de votre demande selon les dispositions du Code de la consommation, de résoudre votre litige gratuitement, en toute indépendance, impartialité et neutralité, pour aboutir dans le cadre d’un processus transparent, à une proposition de solution en droit et en équité. Je m’engage à ce que vous ayez un seul interlocuteur dédié tout au long de la démarche de médiation présenté sur ce site.
Jean-Pierre Hervé, Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE
Les spécificités de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE
Au-delà du processus de médiation mis en place, conformément aux dispositions réglementaires, le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE propose un traitement spécifique et personnalisé, au service des parties concernées par le litige.
Vérification par la Médiation de la mise en œuvre de chaque solution
Accès pour chaque requérant à un suivi en ligne de son dossier
L’échange comme pierre angulaire pour traiter le conflit comme le litige
Chaque solution de médiation étudiée personnellement par le Médiateur pour le Groupe ENGIE
Équipe pluridisciplinaire formée à la pédagogie et au droit
Écoute active par téléphone de chaque requérant
Transparence via le site Internet du Médiateur pour le groupe ENGIE et son rapport annuel
Impartialité, neutralité et indépendance garanties
Interlocuteur unique et disponible pour chaque requérant
Formulation de recommandations génériques et suivi annuel de leur mise en œuvre
Enquête de satisfaction systématique pour faire progresser l’équipe Médiation
Relation de confiance, de confidentialité et de bienveillance assurée
Sa pratique pour résoudre des litiges privilégie avant tout un traitement personnalisé des requérants, pour garantir un taux de réussite le plus élevé possible.
OBJECTIF #1 RÉSOUDRE A L’AMIABLE LES LITIGES ELIGIBLES AVEC LES DIFFÉRENTES ENTITÉS ET FILIALES FRANÇAISES DU GROUPE ENGIE
L’essentiel de l’activité du Médiateur consiste en des litiges de clients particuliers dans le domaine de la fourniture d’énergie : gaz, électricité et services associés.
OBJECTIF #2 DEVELOPPER LE RECOURS A LA MEDIATION AU SEIN DES AUTRES ENTITES DE SERVICES
Lorsque tous les niveaux en charge des réclamations se sont prononcés conformément à ce qui est indiqué dans le contrat du requérant, et que leurs réponses ne satisfont pas ce dernier (ou sans réponse de la part de l’un des niveaux au bout de 2 mois).
OBJECTIF #3 PROMOUVOIR ET DEVELOPPER LE CONCEPT DE REGLEMENT AMIABLE
La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE échange activement avec toutes les parties prenantes, comme les associations de consommateurs, acteurs incontournables du processus. Le Médiateur est également membre du Club des Médiateurs de service au Public, qui vise à promouvoir en France un haut niveau de qualité de ce mode de résolution amiable des litiges (notamment à travers son site internet https://www.clubdesmediateurs.fr site internet géré par le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE). Le Médiateur est également membre de l’European Energy Mediators Group (EEMG), qui regroupe les médiateurs d’entreprises majeures dans le secteur de l’énergie en Europe. Il en est le porte-parole auprès des instances européennes.
Le Médiateur, Jean-Pierre Hervé, est inscrit depuis le 25 février 2016, par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC), dans le cadre des dispositions du Code de la consommation (articles L 611-1 à L 641-1, et articles R 612-1 à R 616-2), sur la liste des Médiateurs de la consommation, et à ce titre, notifié auprès de la Commission européenne. Son mandat a été renouvelé pour 5 ans en date du 22 février 2021.
LE REFERENCEMENT
Le Médiateur du Groupe ENGIE a été référencé le 25 février 2016 par la CECMC. Cette commission d’Etat, composée de hauts magistrats et de personnalités qualifiées d’horizons différents, a pour mission d’évaluer puis de contrôler l’activité des médiateurs de la consommation. Objectif : garantir aux consommateurs l’accès à des médiateurs de la consommation qui accomplissent leur mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. Son mandat a été renouvelé pour 5 ans en date du 22 février 2021.
La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE se conforme ainsi totalement aux règles de fond imposées par la réglementation française et européenne :
- Désignation du Médiateur selon une procédure transparente, par un organe collégial de nomination paritaire, comprenant des représentants d’associations de consommateurs agréées et des représentants du Groupe ENGIE,
- Mandat à durée déterminée dans ce cas 5 ans (d’au moins 3 ans), renouvelable et renouvelé pour 5 ans le 22 février 2021, non révocable. A l’issue de son mandat, s’il n’est pas renouvelé, le Médiateur a l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour le Groupe ENGIE et la fédération à laquelle ENGIE est affiliée,
- Sans aucun lien de subordination avec l’entreprise ENGIE. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel n’existe entre le Médiateur et le Groupe ENGIE. Le Médiateur est clairement séparé des organes opérationnels du Groupe ENGIE, et sa rémunération est sans considération du résultat de la médiation,
- Budget autonome. Chaque année, le Médiateur est doté par la Direction Générale du Groupe d’un budget distinct et suffisant lui donnant les moyens d’effectuer sa mission en toute indépendance. Ce budget est décorrélé de tout objectif ou enjeu de résultat sur les médiations effectuées. Il est également indépendant des décisions conjoncturelles prises par le Groupe. Ainsi, en 2016 et en 2018, son budget a augmenté en raison de l’augmentation de son activité,
- Une équipe d’experts, exclusivement dédiée à la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE,
- Ne pas être en situation de conflit d’intérêts et le cas échéant le signaler
La CECMC a évalué les compétences de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE, à travers le parcours professionnel du Médiateur, et à travers les formations suivies. En effet, le Médiateur référencé doit posséder notamment des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation. La formation continue du médiateur est aussi une condition importante de l’amélioration de son efficacité.
Le recours au Médiateur du Groupe ENGIE est gratuit. Les clients peuvent être des particuliers, des entreprises, des collectivités locales, des institutions, des services publics, des bailleurs et des syndicats de copropriétaires, etc.
- L’avant vente, la vente et la distribution de toutes les énergies commercialisées, dont les nouvelles énergies (solaire…)
- L’avant-vente, la vente et la gestion des services réalisés dont les services d’efficacité énergétique, les services proposés dans le cadre de l’auto-consommation, le Facility Management (services apportés aux clients entreprises et collectivités pour elles-mêmes et leurs clients dans différents domaines, qui ne sont pas toujours en rapport direct avec l’énergie – le nettoyage de locaux, les petits dépannages…).
- Les prestations de consulting et d’expertises diverses…
- Vous pouvez consulter la liste des entreprises du Groupe qui ont choisi le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE en cliquant sur
- Comme le prévoit le Code de la consommation, une convention a par ailleurs été signée entre le Médiateur pour le Groupe ENGIE et le Médiateur National de l’Energie, disponible à cette adresse.
En savoir +
Le Médiateur, depuis sa nomination, peut aider les filiales et directions du Groupe ENGIE à développer des dispositifs de recours au règlement amiable des litiges, en Europe et dans le monde.