Recommandation 13 : “Lorsqu’une coupure de gaz liée à des événements climatiques survient, le distributeur doit en informer le client ”
Entité concernée : GRDF
0- Suivi de la recommandation
1- Constat
Le requérant informe le fournisseur ENGIE qu’il ne bénéficie plus de la fourniture de gaz naturel dans son logement et précise que son compteur est plombé. N’étant pas à l’origine de l’interruption de la fourniture et n’ayant aucune information en ce sens, le fournisseur ENGIE contacte le distributeur de gaz GRDF. Après enquête auprès des services techniques du distributeur concernant le plombage du compteur, il semblerait que le gaz ait été coupé suite à des inondations quelques mois plus tôt. En effet, le compteur de gaz étant accessible aux techniciens du distributeur GRDF, ces derniers ont posé un scellé pour sécuriser les installations du requérant.
En effet, en cas de situation à risques, il appartient au distributeur GRDF, dans le cadre de ses obligations de sécurité, de prendre la décision de couper l’alimentation en gaz sur le secteur concerné. Une fois les risques écartés, des techniciens du distributeur se rendent dans les logements coupés afin de remettre le compteur en service. Il est à noter que la présence du client est obligatoire lors de cette procédure. En cas d’absence du client, les techniciens déposent un document type dans les boîtes aux lettres afin que le particulier puisse recontacter le distributeur pour la remise en gaz. Sur ce document figure notamment un numéro d’appel de dépannage proposant une intervention dans les 4 heures.
Le requérant atteste ne pas avoir reçu de document ou courrier dans sa boîte aux lettres suite à la coupure de la fourniture de gaz. Il ne connaissait donc pas la raison de cette coupure et s’est retrouvé sans gaz naturel. Il a contacté un dépanneur gaz car il pensait que le problème venait de sa chaudière.
2- Proposition de solution de la médiation
Dans le cadre de la médiation, une intervention a été programmée par GRDF, afin de faire le point sur ce branchement et de rétablir la fourniture de gaz.
Ne pouvant prouver que le document d’information pour la remise en gaz a bien été déposé dans la boîte aux lettres du requérant lorsque les techniciens seraient venus remettre le compteur de gaz en service, le distributeur GRDF a proposé un dédommagement.
3- Constat générique
Le distributeur GRDF intervient lors d’une catastrophe naturelle afin de couper l’arrivée en gaz des compteurs par mesure de sécurité. Une fois le danger écarté, les techniciens se rendent chez les particuliers afin de remettre les compteurs en service. En cas d’absence, ils doivent déposer des documents dans la boîte aux lettres du client afin de le prévenir de la coupure de sa fourniture de gaz et qu’il doit recontacter le distributeur pour que l’intervention soit effectuée.
Lorsque la situation revient à la normale, c’est au client de contacter le distributeur. Une incompréhension persiste parfois du côté des clients qui ignorent la raison de la coupure de gaz de leur logement.
4- Solution générique
Lorsque que la fourniture de gaz est coupée dans un logement pour des raisons climatiques, il conviendrait que le distributeur prévienne les clients par mail, SMS ou courrier et procède à une relance un mois plus tard si le client n’a toujours pas recontacté le distributeur.
Par ailleurs, l’envoi d’un mail, d’un SMS ou d’un courrier postal permettrait au distributeur de conserver une preuve qu’il a dûment prévenu le client de sa coupure de gaz et des raisons de son intervention.